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title: FIAE Prüfung Teil 1 2023 Herbst
tags: [Ausbildung_FIAE_Zwischenprüfung]

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# Prüfung Teil 1 2023 Herbst

:::spoiler Inhaltsverzeichnis
[toc]
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## 1. Aufgabe

### a) Use Case Diagramm

dunkelgraue Elemente und Rahmen waren gegeben:

```plantuml
@startuml
left to right direction
    Actor Kunde
    Actor ITAbteilung
    Actor Serviceteam #gray;text:gray

rectangle {
    usecase "Störungsmeldung senden" as UC1
    usecase "Arbeitsplan erstellen" as UC2
    usecase "Priorisierung erfassen" as UC3    
    usecase "Stoerungsmeldung erfassen" as UC4 #gray;text:white
    usecase "Arbeitsauftrag bearbeiten"  as UC5 #gray;text:white
    usecase "Rückmeldung geben" as UC6
}

Kunde -- UC1

UC2 -- ITAbteilung
UC2 -.l-> UC3 : include

UC4 -- ITAbteilung
UC5 -- Serviceteam
UC6 <-.l- UC5 : include
@enduml
```

### b) Analyse, Verbesserung

ba) Kritikpunkte

- Störungsmeldungen müssen als E-Mail gesendet werden
- Planung einmal am Freitag

bb) Verbesserungen

- Störungsmeldungen auf per Telefon oder Webformular zulassen
- tägliche Arbeitsplanung um Störungen der Kunden schneller abzuarbeiten

### c) Bedürfnisse identifizieren

- Kundenbefragung mit Umfrage bei allen Kunden
- Interview/Feedback direkt von einzelnen Kunden einholen
- Vorschlags-/Beschwerdemanagement einführen um gleichartige Wünsche bei Kunden zu finden
- weitere Daten zu Kunden sammeln und analysieren - z.B. CRM, Feedback-, Bewertungssysteme... auswerten

### d) Englisch übersetzen

da)

Kunden lehnen Service aufgrund des hohen Preises ab und es wandern ab.

db)

Unternehmen kann Kosten bei zu niedrigen Preisen nicht mehr decken.

dc)

- Berechnung der Kosten
- Wissen über Kunden
- Marktbeobachtung
- Preismodell wählen

### e) 4 Ohren-Modell

1. Kunde findet Service zu teuer
2. Kunde mag Preiserhöhung nicht und ist enttäuscht
3. Kunde deutet Verschlechterung der Beziehung zum Unternehmen an
4. Unternehmen soll Service verbessern oder Preis wieder senken

## 2. Aufgabe

### a) Telearbeit Voraussetzungen

- Um die Ergonomie am Tele-Arbeitsplatz zu gewährleisten wäre die Anschaffung von einem Bürostuhl, höhenverstellbaren Tisch und einem großen Monitor wichtig.
- Für einen sicheren Tele-Arbeitsplatz ist eine stabile Internetverbindung/Netzwerkverbindung beispielsweise über VPN wichtig. Damit kann auch der Datenschutz verbessert werden.

### b) Tablet vs. Bildschirmarbeitsplatz

- Beim Tablet sind Bildschirm und Tastatur nicht getrennt und erfüllt dadurch nicht ergonomischen Anforderungen.
- Ein Tablet hat eine zu kleine Bildschirmgröße. Dadurch kann auch nicht der geforderte Abstand zwischen Auge und Bildschirm ermöglicht werden. 

### c) Notebook Ergonomie



### d) Vor-/Nachteile Home-Office

### e) Support Minutensatz berechnen

### f) Text formulieren

## 3. Aufgabe

### a) gesetzliche Grundlagen Datenschutz

- DSGVO
- BDSG

### b)

| Zugriffsschutz mobile Datenträger | Verschlüsselung der lokalen SSD|
|-|-|
| Zutrittsschutz Telearbeitsplatz   | Abschließbares Arbeitszimmer |
| Sichere Anmeldung am Laptop       | starkes Passwort |
| Sichere Datenkommunikation        | Nutzung Proxy, VPN |
| Transport von Datenträgern        | sichere Verpackung, stoßfest |

### c)

ca)

- Länge (mind. 12 Zeichen)
- keine ganzen Worte nutzen
- Mischung: Klein-/Großbuchstaben, Ziffern, Sonderzeichen

cb) Wiederherstellungsschlüssel sichern

|                       | **Vorteil** | **Nachteil** |
|-|-|-|
| Textdatei auf PC      | Kein zusätzlicher Speicher | Kann im Wiederherstellungsfall ggf. nicht erreicht werden.|
| in Cloud Speicher     | Jederzeit Zugriff von überall  | bei Cloudausfall kein Zugiff |
| auf USB-Stick         | einfacher Transport | kann leicht verloren gehen |
| auf Papier ausdrucken | einfacher Zugriff auch ohne Strom | schlecht zu schützen, Verlust durch Brand etc. |

cc) Vertraulichkeit, Integrität

cd) 

### d) VPN, digitales Zertifikat

da)

db)

## 4. Aufgabe (Datenbanken)

### a)

aa)

Gantt-Diagramm

- visuelle Darstellung der Aufgaben (als Balken)
- kritischer Pfad und parallele Aktivitäten (überlappende Balken) sind direkt zu erkennen
- bei vielen Aktivitäten wird es unübersichtlich

Netzplan

- Abhängigkeiten zwischen Aufgaben sind direkt zu erkennen
- kritischer Pfad aber auch Engpässe sind erkennbar
- mehr als nur zeitlicher Zusammenhang dargestellt (logische/sachliche Abhängigkeit) 

ab)

Anforderungsanalyse | 4 - 3 - 2 - 6  - 1 - 5 
(RM bei "2" bin ich mir nicht sicher)

### b)

ba)

- [ ] Gantt-Diagramm mit PlantUML erstellen

bb)

bc)

### c)

ca)

Relation

- `Mitarbeiter` 1 `<führt aus>` n `Taetigkeit`
- `Ticket` 1 `<führt zu>` n `Taetigkeit`

Attribute

- Start
- Stop
- MitarbeiterID (FK)

```graphviz
graph ER {

// Layout-Engine
    layout=neato

// Grundformat für Knoten und Kanten
    node [fontname="Helvetica,Arial"]
    edge [fontname="Helvetica,Arial"; len=1.4]

// Entitäten
    node [shape=box]
    Kunde
    Mitarbeiter
    Ticket
    Taetigkeit

    node [shape=ellipse]
// Attribute
    {node [label="Name"] name_K; name_M;}

// Attribute von Kunde
    KundenID
    PLZ
    Ort
    Strasse
    {node [label="E-Mail"] mail_K; mail_M;}
    {node [label="Telefon"] tel_K; tel_M;}
    {node [label="MitarbeiterID(FK)"] MID_K; MID_T;}
        
// Attribute von Ticket
    TicketID
    Problembeschreibung
    Prioritaet
    Zustand
    ErfassungDatum
    "KundenID(FK)"
    MID_T

// Attribute von Mitarbeiter
    MitarbeiterID
    Vorname    

// Attribute von Taetigkeit
    TaetigkeitID
    Ergebnis
    Beschreibung
    "TicketID(FK)"
    Start     [fillcolor=red, style=filled]
    Ende      [fillcolor=red, style=filled]    
    "MitarbeiterID(FK)" [fillcolor=red, style=filled]
// Relationen
    node[shape=diamond,style=filled,color=lightgrey]
    "eröffnet"
    "führt zu" 
    "erfasst"
    "führt aus"

// Relationen und Kardinalitäten
    Kunde         -- "eröffnet"  [label="1"];
    "eröffnet"    -- Ticket      [label="n"];
    Mitarbeiter   -- "erfasst"   [label="1"];
    "erfasst"     -- Ticket      [label="n"; len=2.0];
    Mitarbeiter   -- "führt aus" [label="1"; len=1.7];
    "führt aus"   -- Taetigkeit  [label="n"; len=1.5];
    Ticket        -- "führt zu"  [label="1"; len=1.6];
    "führt zu"    -- Taetigkeit  [label="n"];

// Verbindungslinien für Attribute
    Kunde -- KundenID
    Kunde -- name_K
    Kunde -- PLZ
    Kunde -- Ort
    Kunde -- Strasse
    Kunde -- tel_K
    Kunde -- mail_K
    Kunde -- MID_K

    Ticket -- TicketID
    Ticket -- Problembeschreibung [len=2.3]
    Ticket -- Prioritaet          [len=2.2]
    Ticket -- Zustand
    Ticket -- ErfassungDatum      [len=1.6]
    Ticket -- "KundenID(FK)"      [len=2.0]
    Ticket -- MID_T

    Mitarbeiter -- MitarbeiterID
    Mitarbeiter -- name_M
    Mitarbeiter -- Vorname
    Mitarbeiter -- tel_M
    Mitarbeiter -- mail_M
    
    Taetigkeit -- TaetigkeitID    [len=1.7]
    Taetigkeit -- "TicketID(FK)"  [len=1.9]
    Taetigkeit -- Ergebnis        [len=1.6]
    Taetigkeit -- Beschreibung    [len=1.8]
    Taetigkeit -- Start           [len=1.2]
    Taetigkeit -- Ende            [len=1.5]
    Taetigkeit -- "MitarbeiterID(FK)" [len=1.2]
}
```

cb)

(RM: SQL-Statements sind zu überprüfen)

```sql=
SELECT
    COUNT(TicketID) as Anzahl
    Prioritaet
FROM
    Ticket
GROUP BY
    Prioritaet
```

cc)

Anzahl Kunden mit einem Ticket ermitteln

```sql=
SELECT
    COUNT(KundenID) AS Kunden mit Ticket
FROM
    Ticket t
    Kunde k
WHERE
    t.KundenID = k.KundenID
GROUP BY
    k.KundenID
```

Statement als Join und Group by durch SELECT DISTINCT (siehe SQL-Syntax) ersetzt:

```sql=
SELECT DISTINCT
    COUNT(KundenID) AS Kunden mit Ticket
FROM
    Kunde
```

cd)

Analysieren:

```sql=
SELECT
    Problembehandlung, 
    Prioritaet, 
    Zustand, 
    ErfassungDatum
FROM
    Ticket
WHERE
    Month(NOW()) - Month(ErfassungDatum) > 2 AND
    Zustand = "offen"
ORDER BY
    ErfassungDatum ASC
```

Es wird eine Tabelle mit den angegebenen Spalten der Tabelle Ticket ausgegeben, welche im Zustand "offen"  und nach Erfassungsdatum austeigend sortiert sind.

Die Bedingung älter als 2 Monate könnte in vielen Monaten funktionieren bspw. Oktober (10) - Juli (7) wäre > 2. Aber beim Jahreswechsel Februar (2) - Dezember(12) > 2 klappt das nicht.

Die Auswahl der Spalten könnte hinterfragt werden (Beschreibung zu lang, Priorität für die Aufgabe nicht notwendig, Zustand alle offen).

Falls Tickets über mehr als 1 Jahr gespeichert werden, wäre der Filter für die 2 Monate falsch, da Monate aus verschiedenen Jahren verglichen werden.