# Prüfung Teil 1 2023 Herbst :::spoiler Inhaltsverzeichnis [toc] ::: ## 1. Aufgabe ### a) Use Case Diagramm dunkelgraue Elemente und Rahmen waren gegeben: ```plantuml @startuml left to right direction Actor Kunde Actor ITAbteilung Actor Serviceteam #gray;text:gray rectangle { usecase "Störungsmeldung senden" as UC1 usecase "Arbeitsplan erstellen" as UC2 usecase "Priorisierung erfassen" as UC3 usecase "Stoerungsmeldung erfassen" as UC4 #gray;text:white usecase "Arbeitsauftrag bearbeiten" as UC5 #gray;text:white usecase "Rückmeldung geben" as UC6 } Kunde -- UC1 UC2 -- ITAbteilung UC2 -.l-> UC3 : include UC4 -- ITAbteilung UC5 -- Serviceteam UC6 <-.l- UC5 : include @enduml ``` ### b) Analyse, Verbesserung ba) Kritikpunkte - Störungsmeldungen müssen als E-Mail gesendet werden - Planung einmal am Freitag bb) Verbesserungen - Störungsmeldungen auf per Telefon oder Webformular zulassen - tägliche Arbeitsplanung um Störungen der Kunden schneller abzuarbeiten ### c) Bedürfnisse identifizieren - Kundenbefragung mit Umfrage bei allen Kunden - Interview/Feedback direkt von einzelnen Kunden einholen - Vorschlags-/Beschwerdemanagement einführen um gleichartige Wünsche bei Kunden zu finden - weitere Daten zu Kunden sammeln und analysieren - z.B. CRM, Feedback-, Bewertungssysteme... auswerten ### d) Englisch übersetzen da) Kunden lehnen Service aufgrund des hohen Preises ab und es wandern ab. db) Unternehmen kann Kosten bei zu niedrigen Preisen nicht mehr decken. dc) - Berechnung der Kosten - Wissen über Kunden - Marktbeobachtung - Preismodell wählen ### e) 4 Ohren-Modell 1. Kunde findet Service zu teuer 2. Kunde mag Preiserhöhung nicht und ist enttäuscht 3. Kunde deutet Verschlechterung der Beziehung zum Unternehmen an 4. Unternehmen soll Service verbessern oder Preis wieder senken ## 2. Aufgabe ### a) Telearbeit Voraussetzungen - Um die Ergonomie am Tele-Arbeitsplatz zu gewährleisten wäre die Anschaffung von einem Bürostuhl, höhenverstellbaren Tisch und einem großen Monitor wichtig. - Für einen sicheren Tele-Arbeitsplatz ist eine stabile Internetverbindung/Netzwerkverbindung beispielsweise über VPN wichtig. Damit kann auch der Datenschutz verbessert werden. ### b) Tablet vs. Bildschirmarbeitsplatz - Beim Tablet sind Bildschirm und Tastatur nicht getrennt und erfüllt dadurch nicht ergonomischen Anforderungen. - Ein Tablet hat eine zu kleine Bildschirmgröße. Dadurch kann auch nicht der geforderte Abstand zwischen Auge und Bildschirm ermöglicht werden. ### c) Notebook Ergonomie ### d) Vor-/Nachteile Home-Office ### e) Support Minutensatz berechnen ### f) Text formulieren ## 3. Aufgabe ### a) gesetzliche Grundlagen Datenschutz - DSGVO - BDSG ### b) | Zugriffsschutz mobile Datenträger | Verschlüsselung der lokalen SSD| |-|-| | Zutrittsschutz Telearbeitsplatz | Abschließbares Arbeitszimmer | | Sichere Anmeldung am Laptop | starkes Passwort | | Sichere Datenkommunikation | Nutzung Proxy, VPN | | Transport von Datenträgern | sichere Verpackung, stoßfest | ### c) ca) - Länge (mind. 12 Zeichen) - keine ganzen Worte nutzen - Mischung: Klein-/Großbuchstaben, Ziffern, Sonderzeichen cb) Wiederherstellungsschlüssel sichern | | **Vorteil** | **Nachteil** | |-|-|-| | Textdatei auf PC | Kein zusätzlicher Speicher | Kann im Wiederherstellungsfall ggf. nicht erreicht werden.| | in Cloud Speicher | Jederzeit Zugriff von überall | bei Cloudausfall kein Zugiff | | auf USB-Stick | einfacher Transport | kann leicht verloren gehen | | auf Papier ausdrucken | einfacher Zugriff auch ohne Strom | schlecht zu schützen, Verlust durch Brand etc. | cc) Vertraulichkeit, Integrität cd) ### d) VPN, digitales Zertifikat da) db) ## 4. Aufgabe (Datenbanken) ### a) aa) Gantt-Diagramm - visuelle Darstellung der Aufgaben (als Balken) - kritischer Pfad und parallele Aktivitäten (überlappende Balken) sind direkt zu erkennen - bei vielen Aktivitäten wird es unübersichtlich Netzplan - Abhängigkeiten zwischen Aufgaben sind direkt zu erkennen - kritischer Pfad aber auch Engpässe sind erkennbar - mehr als nur zeitlicher Zusammenhang dargestellt (logische/sachliche Abhängigkeit) ab) Anforderungsanalyse | 4 - 3 - 2 - 6 - 1 - 5 (RM bei "2" bin ich mir nicht sicher) ### b) ba) - [ ] Gantt-Diagramm mit PlantUML erstellen bb) bc) ### c) ca) Relation - `Mitarbeiter` 1 `<führt aus>` n `Taetigkeit` - `Ticket` 1 `<führt zu>` n `Taetigkeit` Attribute - Start - Stop - MitarbeiterID (FK) ```graphviz graph ER { // Layout-Engine layout=neato // Grundformat für Knoten und Kanten node [fontname="Helvetica,Arial"] edge [fontname="Helvetica,Arial"; len=1.4] // Entitäten node [shape=box] Kunde Mitarbeiter Ticket Taetigkeit node [shape=ellipse] // Attribute {node [label="Name"] name_K; name_M;} // Attribute von Kunde KundenID PLZ Ort Strasse {node [label="E-Mail"] mail_K; mail_M;} {node [label="Telefon"] tel_K; tel_M;} {node [label="MitarbeiterID(FK)"] MID_K; MID_T;} // Attribute von Ticket TicketID Problembeschreibung Prioritaet Zustand ErfassungDatum "KundenID(FK)" MID_T // Attribute von Mitarbeiter MitarbeiterID Vorname // Attribute von Taetigkeit TaetigkeitID Ergebnis Beschreibung "TicketID(FK)" Start [fillcolor=red, style=filled] Ende [fillcolor=red, style=filled] "MitarbeiterID(FK)" [fillcolor=red, style=filled] // Relationen node[shape=diamond,style=filled,color=lightgrey] "eröffnet" "führt zu" "erfasst" "führt aus" // Relationen und Kardinalitäten Kunde -- "eröffnet" [label="1"]; "eröffnet" -- Ticket [label="n"]; Mitarbeiter -- "erfasst" [label="1"]; "erfasst" -- Ticket [label="n"; len=2.0]; Mitarbeiter -- "führt aus" [label="1"; len=1.7]; "führt aus" -- Taetigkeit [label="n"; len=1.5]; Ticket -- "führt zu" [label="1"; len=1.6]; "führt zu" -- Taetigkeit [label="n"]; // Verbindungslinien für Attribute Kunde -- KundenID Kunde -- name_K Kunde -- PLZ Kunde -- Ort Kunde -- Strasse Kunde -- tel_K Kunde -- mail_K Kunde -- MID_K Ticket -- TicketID Ticket -- Problembeschreibung [len=2.3] Ticket -- Prioritaet [len=2.2] Ticket -- Zustand Ticket -- ErfassungDatum [len=1.6] Ticket -- "KundenID(FK)" [len=2.0] Ticket -- MID_T Mitarbeiter -- MitarbeiterID Mitarbeiter -- name_M Mitarbeiter -- Vorname Mitarbeiter -- tel_M Mitarbeiter -- mail_M Taetigkeit -- TaetigkeitID [len=1.7] Taetigkeit -- "TicketID(FK)" [len=1.9] Taetigkeit -- Ergebnis [len=1.6] Taetigkeit -- Beschreibung [len=1.8] Taetigkeit -- Start [len=1.2] Taetigkeit -- Ende [len=1.5] Taetigkeit -- "MitarbeiterID(FK)" [len=1.2] } ``` cb) (RM: SQL-Statements sind zu überprüfen) ```sql= SELECT COUNT(TicketID) as Anzahl Prioritaet FROM Ticket GROUP BY Prioritaet ``` cc) Anzahl Kunden mit einem Ticket ermitteln ```sql= SELECT COUNT(KundenID) AS Kunden mit Ticket FROM Ticket t Kunde k WHERE t.KundenID = k.KundenID GROUP BY k.KundenID ``` Statement als Join und Group by durch SELECT DISTINCT (siehe SQL-Syntax) ersetzt: ```sql= SELECT DISTINCT COUNT(KundenID) AS Kunden mit Ticket FROM Kunde ``` cd) Analysieren: ```sql= SELECT Problembehandlung, Prioritaet, Zustand, ErfassungDatum FROM Ticket WHERE Month(NOW()) - Month(ErfassungDatum) > 2 AND Zustand = "offen" ORDER BY ErfassungDatum ASC ``` Es wird eine Tabelle mit den angegebenen Spalten der Tabelle Ticket ausgegeben, welche im Zustand "offen" und nach Erfassungsdatum austeigend sortiert sind. Die Bedingung älter als 2 Monate könnte in vielen Monaten funktionieren bspw. Oktober (10) - Juli (7) wäre > 2. Aber beim Jahreswechsel Februar (2) - Dezember(12) > 2 klappt das nicht. Die Auswahl der Spalten könnte hinterfragt werden (Beschreibung zu lang, Priorität für die Aufgabe nicht notwendig, Zustand alle offen). Falls Tickets über mehr als 1 Jahr gespeichert werden, wäre der Filter für die 2 Monate falsch, da Monate aus verschiedenen Jahren verglichen werden.