HackMD導遊職前訓練 2023 Day20
旅客心理與協商溝通技巧 P343
黃永全
- 銘傳大學觀光事業學系副教授兼系主任
- 2003年專任高雄縣觀光協會祕書
- 2004年成立節慶活動公司，曾協辦內門宋江陣、旗山媽祖節。
- 2010年取得旅行經理人資格，先後擔任中華民國遊程規劃設計協會與台灣航空教育發展協會副理事長、開陽國際旅行社總監、中華民國管理科學學會高雄市分會、RTM泛旅遊協會理事及中華觀光管理學會監事。
- 曾接受行政院部會、台北/高雄市政府、手信坊等產學案。並在IJCHM、JTTM、CIT、觀光休閒學報等科技部推薦期刊發表。擁有旅行業經理人、導遊、領隊，專長在旅行業經營、行銷管理、遊程規劃、航空票務、節慶活動與解說服務。
學歷
- 國立嘉義大學企業管理學系博士(行銷管理領域) 【博士論文：回憶無限、快樂無價：旅遊產品消費者選擇之研究；榮獲經濟部中小企業處第18屆中小企業研究博士論文獎優勝】
- 樹德科技大學企業管理系
曾任職位
- 大仁科技大學觀光事業系助理教授
- 京沅國際有限公司總經理
- 日出國際有限公司總經理
- 開陽國際旅行社業務總監
客訴問題
- 白飯不夠
- 飛機延遲
- 景點待不夠久
- 購物店待太久
- 飯店不好
案例
- 客人在酒店看到鬼 要求賠償
- 領隊太醜
- 溫泉飯店沒有播愛情動作片
- 海豚灣看不到海豚
- 導遊帶衰，每次出國都下雨
- 客訴飛機上座位 妻離子散（家族沒坐一起）
消費者滿意
- 聆聽理解
- 價值品質
- 良好溝通
- 訂製化轉變
- 解決問題
- 客戶社群
客人忠誠度高的時候，會原諒你約略的犯錯，再給你一次機會
散客超需要導遊
散客可以自己安排行程 飯店，但他沒辦法體驗的深度化
消費市場跟以前不一樣，以前是沒有選擇，不管是小朋友還是千歲團都一樣
接下來是客人會主動找到你的時代，版圖在改變
老師以前賣了美西12日遊，日本轉機 到夏威夷 ，賣了很久大家都一樣
訂製化的轉變
團客和散客都需要，大小旅行社都在成立科技公司，數字方向飲料都在成立自己的科技公司，因為老闆發現他們不了解客人，都被線上旅行社 klook kkday agoda hotels.com吃光了
所以旅行社在做內部的加值
需要去了解客人需要什麼，迎合自己的客群
奧客量產化
你們不是服務業嗎
服務業的為難，為何奧客巨量產生？
- 心理因素 人生失敗組
- 強烈執著 客人覺得你必須幫他解決
- 上班處理客訴 下班客訴別人
- 網路的發達
- 替消費者出氣 （覺得自己是正義魔人）
旅客客訴造成的後果
導遊對公司來說是非常重要的資產
客訴的結果
- 不重複購買(不再回購)
- 成為負面宣傳者(告訴人家這個行程不好)
- 造成公司負擔
- 就是少數人 (會客訴的是少數人)
旅遊定型化契約
擔任導遊角色的角度？
- 其實客訴是可以當下就解決
如果一個導遊什麼事都要問公司，這個導遊不會讓他帶第二團，因為他一直麻煩公司，而且公司的人不在現場不知道到底發生什麼事
埃及12天行程 30幾個人 暑假
一開始沒什麼就照著行程走，有一餐在河上吃，河輪
有客人發現湯裡有蒼蠅，把導遊叫來“這個餐點有問題 怎麼處理？”
導遊：叫餐廳的主管過來，問怎麼處理
不好的做法：導遊把蒼蠅撈起來，往旁邊丟掉
實際上客人看到丟掉後：算了
走完之後回到台灣，開記者會
埃及豪華行喝蒼蠅湯 旅行社判賠
花了15萬六千元參加埃及豪華之旅，沒想到導遊不知道埃及豔后是誰？餐廳的湯裡頭還有蒼蠅，六名團員告上法院，法院判決旅行社要賠每人兩萬六千元。
https://news.tvbs.com.tw/life/173010
高雄出發香港轉機 去法瑞義 婚假 13天
後接駁班機CX，前面是港龍這樣搭配
飛機機械故障沒飛來，大家都在高雄小港機場等
轉降，到高雄吃漢來海港，原班機原前段明天晚上再飛，結果隔天早上，客人集結起來跟導遊說不想去了
因為第一天的行程是羅浮宮，客人覺得沒辦法去了
還沒有出發前都不算行程開始，如果真的取消行程，會虧很多
導遊好說歹說勸客人上飛機，在飯店當下先賠歐元，這樣也可以解決
為什麼要做導遊工作？
我們要思考的是 （持續下去的理由？）
您自己對於這一份導遊期待，請寫下
為什麼你在這裡？ 工作的定位？
你工作的使命與目標？
收入等於付出
案例 學生實習
4個台北學生到墾丁去實習，有沙灘的飯店，在飯店餐廳實習
第一個禮拜就打電話給系主任，說不適應想要回來，不能回來要打電話給校長信箱
對系主任最省事的做法
把學生拉回來，這樣就不會寫校長信箱
老師的做法：把他們當作自己的小孩，請他們先待在那邊，然後跟系上老師一起開車下去墾丁看他們
絕對不會讓他們放棄，而是去理解發生什麼事
自費住一晚3000，還買了4個星巴克的蛋捲（一包500），送給他們主管並且了解情形，再請4個學生吃飯
其實下去後學生已經好一半了，學生是兩頭班（下午休息）所以覺得不適應很累，之後就很穩定的做完
本課程從 旅客心理與溝通切入
旅客需要被教育
預測旅客的心理與行為
- 年齡 世代影響大 購買方式有異
- 性別 專攻女性市場 生理情感放鬆
- 教育程度 文化知識的需求度
- 收入和富裕程度 旅程篩選的關鍵
- 國籍或居住地點 來自旅遊目的地 日本韓國個性
https://www.esence.travel
本質旅行：專為女性打造療癒旅行
、原森旅遊
很多旅行社把自己當作生活產業，不是只有賺團費，他們在培養客群延伸消費
旅遊行程包含瑜珈3場、精油、芳療
旅遊是在解決寂寞
他發現有許多女性客人找不到可以共同旅遊的伴侶，所以透過這個平台讓他們去認識共同旅遊的伴侶
載著一群女性團客，到彰化葡萄園喝葡萄酒，讓團客離開平常要面對的工作壓力，提供一個不一樣的舒緩環境
這一團結束前就可以幫他們預約下一團的時間，讓這個團認識後持續來
案例 3個俄羅斯客人要來台灣 4天頂級行程
客人唯一要求，他們是金融背景的商務旅遊，有一餐希望能找另外6個人陪他們吃飯兩天
老師開了3人，一人團費12萬，4天50萬
結果沒接成，客人光是一餐的酒單就30萬
客人覺得老師開的團根本不夠奢華頂級
要想的是，台灣有沒有這個元件，能夠湊出這樣的行程
旅遊者類型：心理特徵 影響購買動機
價值觀念
態度
生活方式
興趣和個性
何謂STP
STP 為三個英文單字的組合，分別是市場區隔S (Segmentation)、目標市場T (Targeting)、定位P (Positioning)，也就是將廣大市場區隔開來，再從中找到目標市場，最後在目標市場中找到自己的定位。
市場區隔
https://zh.wikipedia.org/wiki/市场划分
參考 家樂福廣告 以數據為本，玩轉千人千面的廣告創意！
DDC（Data Driven Creative）的趨勢崛起。所謂的DDC，意即整合廣告數據與素材，根據不同的條件設定，即時產出符合消費者喜好和當下情境的廣告內容，也因此每個人看到的廣告，全都是專屬於他獨一無二的廣告訊息。
https://www.bnext.com.tw/article/55254/sf201910?
旅遊者類型 行為特徵
使用狀況：不同TA 不同媒體 社群 購買通路
購買頻率：散客 團客 商務客 購買性質不同
忠誠度：品牌忠誠 接受錯誤程度高
消費者類型 消費行為
-
旅遊是從眾行為
家庭朋友 消費團體 ：部落格 從眾行為 達人帶路 -
文化 次文化
動漫 輕旅行 生態保育 責任旅遊：TA選擇
責任旅遊，課程沒講，公司治理跟經營有關可參考
碳權交易所進駐高雄軟體園區！碳權、碳稅、碳交易是什麼？碳稅、碳費怎麼收？
https://www.bnext.com.tw/article/74963/what-is-carbon-credit-
消費者是理性的嗎？
旅遊產品購買風險高，事先無法知道（安全感 品牌）
誰說消費者是理性（買不到真正想要的東西
投入程度高 特別旅遊知識不足或不熟悉產品；協助？
購買過程複雜 下一章旅遊行為提及
誰說人是理性的 消費者非理性的論點
消費者喜歡透過比較來決策
給他們AB讓他選
喝茶還是喝咖啡？
帶看房屋預算1500萬，先看2500再看1000，第三間再看1500的
選選看 放一個爛東西給人選
多數人再面對A和B兩種啤酒的選擇，大多數會選擇A啤酒。
加入便宜廉價的C啤酒，這時候會選擇B啤酒的比率就會增加，因為C是扮演誘餌的角色，為了是要吸引更多人選擇B啤酒。
https://jasonpsychologist.blogspot.com/2017/04/psychology-lure.html?m=1
導遊職業制度及應備特質與職業道德 P323
林玉樟
- 中華民國觀光導遊協會常務理事
- 旅行業專業經營人 (晨安旅行社甲種旅行業 董事 總經理)
https://www.tourguide.org.tw/posts/tw/organization/216
學歷
-
銘傳大學 觀光事業學系碩士在職專班
論文：存亡之際：提昇旅行業競爭力與永續經營之研究－以甲種旅行社為例 (2022)
論文有開放電子全文，指導教授是前一堂的 黃永全 教授， -
晨安旅行社 成立於中華民國八十八年，公司資本額壹仟萬，甲種旅行業；
公司部門分為專業紐西蘭、潛水中心、陸客來台接待部門、國人國內外旅遊業務，
導遊職業工會 勞工團體等相關組織
- 中華民國導遊領隊職業工會總工會(設在台中)
- 台北市導遊職業工會
- 各縣市導遊職業工會
台北市導遊職業工會為例
- 保障會員權益 輔導會員就業
- 調解勞資雙方困難問題
- 謀求會員福利（勞保給付 教育訓練）
- 促進會員聯繫 交換業務經驗
工會組織：導遊人員的合格證才能入會
失業津貼
5項保障不能申請
失業給付 育嬰留職津貼 失業後提早就業津貼 職訓 健保
可以保職災
勞保工會好處
- 政府補助保費：政府負擔40%
- 投保級距可逐年調升，每年可依自身需求調整投保級距
- 意外事故可以申請勞保給付
- 免扣繳2%補充保費
導遊人員自律
領隊：導遊很辛苦，如果你們覺得導遊司機不錯，可以把零錢當小費給他們
但說是要給自己的話就不好意思了
旅遊國家安全危機意識
- 花蓮機堡不能拍
- 金門 松山機場都是軍民兩用機場不能拍
- 導遊要盡到告知義務
