# 發芽者千錘百煉的工作指南

這是一份充滿愛的提醒，來自非常多位發芽大使在工作上曾經犯過的錯或是障礙，我們試著將這些經驗一則一則整理起來，希望為正在閱讀的你，點一盞燈，在前進的路上多一個具體的指引。
## 理念銷售
1. 在開始滔滔不絕之前，一定先搞清楚客人的需求是什麼（想找什麼、想試什麼？）把客人的真實需求放在優先順序。
1. 在與客人互動過程中，當一個主動的發話者，不要等客人提問才說話。分享自己覺得綠藤好用的產品給客人是一個很好的做法。
1. 注意資訊正確性，當下不懂的要果斷表示自己不清楚並詢問夥伴或相關窗口，得到正確答案後也必需明確回覆客人。（記得你代表公司）
1. 照顧真實需求的同時，也應留意客人權益。e.g. 門檻差一點點可以多拿抵用券、滿額贈（提供資訊讓客人自己選擇）
1. 只是路過的客人，如果可以也讓他帶走試用包，有播種就有機會發芽。
1. 盡你所能，找到對客人最好的選擇和最優惠的價格（檔期活動╳百貨優惠）這會讓對方很感動。
1. 可以從官網上的產品評價（那些都是真的！）去了解其他人在使用上有哪些的正面感受，把它分享給客人，可能就會成為成交的關鍵。
1. 不預設客人立場 (覺得客人對什麼產品沒興趣），DM優惠、加購優惠確實跟客人分享，畢竟我們比客人更了解產品及優惠。
2. 給客人的產品要核對過品項、批號再裝袋，客人離開前確認發票、信用卡等都有確實給客人。多 1 分鐘檢查可以節省出包收爛攤子的好幾個小時。
3. 不要用奇怪的比喻介紹產品，也不要溝通錯誤的資訊（例如：悠然的味道像青醬義大利麵或矽靈很可怕）
## 暖心服務
1. 熱敷毛巾的濕度，扭一次毛巾不會滴水最剛好。
2. 倒茶的高度，5分滿，不要太多客人有壓力喝不完，也不要預設客人喝不完倒的太少。
6. 當客人正在等待而你無法抽身時，務必先微笑招呼，邀請坐下休息，接著奉茶+遞上DM請客人稍待。這些貼心的動作可以收服失去耐心的客人。
7. 當你覺得這場服務結束了，養成習慣再多想想我可以再為客人做什麼？去創造驚喜，把客人當另一半經營就對了。
8. 發現客人用錯誤的方法試保養時，不要強硬介入阻止，用關心的角度詢問客人體驗了什麼，再溫和的告知客人產品的使用方式，接著邀請客人用熱敷（若是油的話）擦拭掉重新體驗。
9. 花點時間觀察從客人的狀態表情、穿著打扮，或是手上拿的小皮包，平實地談論有關生活的話題，讓客人覺得你是她的朋友，而非只是像賣他東西的銷售人員。
10. 需求建立在生活上，愈了解客人的生活，愈能做出最貼心的服務 ，有機會多聊聊的時候記得記錄起來，後續關心或寫卡片的時候都非常好用。
11. 奉茶、洗手、熱敷是綠藤和其他品牌最不同的地方，要落實。留意包包會不會很重是基本，邀請客人把手上的的東西放下、放鬆體驗，把客人當作好朋友來關心。
12. 遇到負面情緒或客訴的客人，在處理事情前先做到同理與傾聽，請記得「情→理→法」的順序。
13. 對點時，除了拿著結帳條抓貨外，在跟客人對點時，能拿著 DM 用一組一組的方式核對（不然一次拿出 4 支液，客人一時間也不確定自己買幾支）
14. 不在櫃上大聲討論客人的事情（好壞都是），尤其當店裡還有別的客人時，也不要在自己的社群帳號評價任何一位客人
15. 不要覺得 call 就是打擾客人，在對的時間、打一通有價值的電話也是服務的一環。例：權益的續會跟購物金到期、新買產品的關心、生日當天祝福。不要有「最貼心的服務就是不打擾」這樣的迷思，好的服務在於主動和提供價值。
16. 夥伴在服務客人時，你可以適時協助遞產品、和客人對點、結帳或聊天，不要讓客人一個人空等。
17. **每次客訴都是表現自己的機會**，遇到第一時間先回報，再一步步處理。如果需要咨詢，摘星特攻隊的 Cindy（欣欣）會是很好的對象。
19. 聲音也是有表情的，如果來電顯示是熟悉的顧客打來，記得電話接起來要主動喊出對方的名字，帶著上揚的語氣。

## 店務行政
1. 如果碰到自己不會處理的任務或狀況，不要急著說出「這個沒教」就停止動作了，而是跟夥伴請教接下來該怎麼作，然後利用這個機會學起來。
21. 不要忽略打好和樓管/鄰櫃的關係、應對進退跟服務客人一樣要用心（潛在客群、相處好後以後較會被照顧）
22. 回報任何資訊都要檢查過後再送出， 回報時注意不要有錯字，中文括號請全形。文件中的數字，尤其是金額，請養成千分位逗點的習慣。然後中文和英文之間加空格。送出「後」再檢查一次（你代表一家店）。同場加映：[中文文案排版指南](https://github.com/sparanoid/chinese-copywriting-guidelines/blob/master/README.md)
23. by 因為是介係詞通常會用小寫，然後一樣前後記得空格 e.g. by 阿睿
24. 櫃上如果有做任何的變動（例如：東西擺放位置更改、進貨品項放置）都需要跟夥伴交接，找不到東西容易使人怒。
25. 店內交接時，遇到比較複雜的事可以試著用自己的邏輯重複理解一遍，和夥伴或店主管再次確認。很多時候我們以為自己都懂，但事實上是搞錯了。
26. 事情完成時，不要馬上進到自己的世界裡（如：滑手機）等待下一個指令，主動檢查櫃上有沒有貨需要補、試用品清潔、灰塵可以清、植物可以整理。
27. 櫃上試用品要隨時維持在非常乾淨的狀態，免得產品走味或是幫客人體驗的時候面對面尷尬的笑。
28. 工作櫃檯內不要貼便利貼、不要出現沒喝完的飲料或零食，每個客人視線所及之處都是體驗的一部分。
29. 店內產品回收箱是設計的一部分，請只放產品不要放其他回收的瓶罐（例如酒精空瓶）
30. 接收公告與佈達時，看過後記得回覆一聲：收到！（貼圖或按個表情符號也好）不要已讀不回。看到芽管家的週報如果覺得有幫助也可以給予回饋。一個小小溫暖的回饋也許可以讓同事開心一整天，why not ?
31. Slack 回報事情的格式要正常，不要多餘的 “>”，該粗體的地方粗體，該分段的地方分段。 然後，如果內文只有一則小故事的話，就不用標（1）了，有一則以上才需要（1）、（2）...
32. 重要的事情直接打電話聯絡；不急的事情可以用 LINE 或 Slack，不要預設大家都在電腦前或一直盯著手機等訊息。
33. 任何人來詢問櫃上的業績、其他門市的業績或排名都不要傻傻供出，這些都是營業機密，請對方直接詢問 Freddy（但未經同意不能提供 Freddy 的手機）
34. 如果有遇到其他品牌來“取經”（學流程、學系統、學方法、拍照）都請委婉但堅定的拒絕，並且第一時間回報給公司。保護綠藤的智慧財產人人有責！
35. 學會自問自答的能力，努力試著不要問在週報或是門市聖經可以查的到東西。 Notion 是個大寶庫，自己解決問題的能力非常重要。（請善用 Notion 強大的搜尋能力，教學[在這邊](https://www.notion.so/Searching-with-Quick-Find-af945b6e69b64437afba2d143e4b546f#a32eff9ef8274991ac27eb76dab28a79)）
36. 買東西統編不要開錯、抬頭不要寫錯，一般的採購跟員工福利的用途搞清楚，記得時限內報帳（紙本記得是要拿三聯發票）
37. 每日下班前要記得確認 Check list 上的工作項目都有確實完成，如果有來不及完成的，可以交接出來讓夥伴知道、協助。
38. 使用門市公用帳號發言，請說明自己是誰，這樣後續要溝通的時候可以更快速找到對的人。
39. 其他品牌或專有名詞的英文、大小寫都要正確，例如 LINE Pay 不是 line pay；Burt's Bees 不是 Burt’sbee

## 團隊合作
1. 當一個會傳球的人，手上未完成的任務在下班前一定要回報出來，讓同事知道如何接續完成，提前有心理準備。
38. 銷售只靠孤軍奮戰很辛苦，跟夥伴一搭一唱會是更好的策略！（如果你也經常主動護航，你的同事會很愛你）熱鬧的氣氛也會讓客人感到愉快！
39. 面對問題的基本心法 8 個字「面對事實，正向動作」，我們的工作是來解決問題的非製造問題或宣洩情緒，不要濫用驚歎號，建議也不要濫用點點點。
40. 將我們的櫃位當成自己的店，而不是「店主管」的店。改變身份認同，就能改變處理事情的態度與方法。
41. 不以個人意見代表公司或猜測公司作法的用意，有想法都跟管理團隊表達/詢問，雖然不一定都一定有共識但至少我們會知道彼此在想什麼。
42. 有任何不舒服的情緒都希望能直接反應，不要憋著。就算憋到內傷對方也永遠不知道能如何改進。表達時也不要過分繞圈圈，越是刻意小心越無法讓對方完整接收訊息。
44. 自己負責的事情主動回報進度（狀況順利、不如預期、卡關都要），讓資訊透明。特別記得「壞消息上傳的速度決定一個團隊的好壞」
45. 休完假後，請確保上班前該更新的資訊都有更新到（週報、Line、slack)，多留十分鐘給自己進入狀態，也是專業的表現。
46. 訊息不是發了就代表對方有看了，也該懂，如果很重要，交接是每個人的責任，請確保對方有完整接收到再放手。
48. 維護品牌接觸點，個人喜好的物品與不是總公司提供的裝飾品（包含植物），不要在檯面放出（包含各種招財的吉祥物也是）
49. 沒客人時，不要無目的滑手機、瀏覽電腦，找找看有沒有可以再做的事，不知道也能主動問：有什麼還沒做完，而我可以幫忙的？
50. 客人進櫃、離開時，能一起打招呼與說再見（眼睛需看著客人，展現真誠度跟團隊活力）
51. 綠藤時間：準時就是遲到（請至少在 5 分鐘之前就定位）
52. 補位：令人感動的服務從身邊開始做起（想在『夥伴』之前，例：協助抓貨）。
53. 想在一份工作中獲得什麼，其實是自己的選擇。主動表達學習或是承擔責任的意願，你的店主管會很感謝你。
55. 個人業績和客單表示你對銷售的積極度，也是對於團隊的負責。高不等於就是好的銷售人員，但服務好、積極度好的銷售人員業績和客單是不會低的
56. 綠藤的客人都是你的客人（不分電商、門市、通路），一起感恩這些讓綠藤能夠走到今天的力量。
57. 要有面對自己錯誤的勇氣，做錯事的時候一定要好好道歉（正向動作），如果選擇保護自尊，那結果就是傷害同事之間的情誼，也無法成長。小秘訣：道歉要道歉兩次：第一次是出包的那一刻、第二次是解決好錯誤的時候主動回報。
58. 不要在網路上抱怨公司/臨櫃/客人的事，需要協助可以直接找主管或公司溝通，這才是「正向動作」的展現。
59. Slack 請避免使用私訊，工作事項必須在公開頻道討論（減少溝通成本、讓主管知道你在忙什麼）
60. 臨時請假請用「電話」聯絡，不管主管有沒有休假都不要用 LINE or Slack 溝通（畢竟大家不會時時刻刻守在螢幕前面等訊息）
61. 請在手機裡面存起來同事的電話和史丹的電話[phone]）緊急的時候，這還是最可靠的聯絡方式。
62. 除非是無法控制的突發狀況，務必不能在百貨晨會遲到（當然更不能空櫃），這樣的錯誤會對綠藤品牌形象造成傷害（不管是百貨看我們或是客戶看我們），也會造成內部龐大的溝通成本。如果真的不幸還是發生了，請記得 “It's not the end of the world” 除了第一時間回報給店主管之外也應該學習當責，自己跟公司主管（史丹）說明。
63. 在會議中要勇於表達自己的意見和想法，但即便最後事與願違，也會尊重團隊的決定，全力為共同的目標努力執行。
64. 「溝通在於聽者的感受」，跟同事相處跟在面對客戶一樣要注意自己態度、用詞是不是恰當，為對方著想的。