# II) Comment les petits commerces peuvent-ils innover et se démarquer sur ce nouveau marché ?

### a) Quelles stratégies les petits commerces doivent-ils adopter ?

Suite au Covid 19, un changement des habitudes de consommation est survenu. Ce sont ces mêmes nouvelles habitudes auxquelles les petits commerces doivent s'accommoder afin de rester compétitif dans un marché qui devient de plus en plus vaste.
En effet, aujourd’hui, les consommateurs passent presque tous par le numérique avant de faire un achat en ligne ou en boutique. Ne serait-ce que pour chercher où est vendu ce qu’ils cherchent, où c’est le moins cher, si ça vaut la peine de se déplacer, …
Il est donc primordial, comme expliqué précédemment, d’être présent et compétitif dans ce nouveau canal de vente. Contrairement aux grandes enseignes (comme Amazon, ou la Fnac), les petits commerces ont toujours priorisé le contact humain, la vente en boutique, ce qui a été pendant un certain temps une force, mais qui devient de plus en plus un poids.
Il est important de noter que petits commerces riment très souvent avec peu d’employés et de moyens, ce qui pose évidemment problème pour développer une stratégie digitale intéressante. Les petits commerces restent dans la catégorie des TPE (toute petite entreprise, entreprise de moins de 20 salariés), ce qui ne leurs permettent pas d'investir du temps, de l’argent et des employés à cette tâche.
En effet, leurs compétences sont rarement suffisantes pour réussir une stratégie digitale seule, employer un spécialiste demande un coût généralement trop élevé et leur temps est généralement insuffisant pour que, par la suite, ils mettent à jour les stocks, s'occupent des réseaux sociaux, créent des visuels, …

Pour un commerçant, gérer seul son propre site marchand et ses réseaux sociaux peut être un obstacle. Il faut du temps pour gagner en audience et en visibilité, ce qui va de paire avec le développement de chiffre d'affaires venant directement du numérique.

> Dans les faits, moins d’un tiers des commerçants sont parvenus à se digitaliser, faute de moyens techniques, financiers, d’expertise ou juste de temps. (7)

Via des agences spécialisées, le prix minimum moyen pour la création d'un site e-commerce est d'environ 4000 euros, mais il peut facilement atteindre des dizaines de milliers d'euros si la complexité du projet l'exige (d'après mon stage de première année effectué au côté d'une auto-entrepreneuse dans le secteur de la communication).
Néanmoins, depuis la pandémie, l'État a pris la décision de verser une aide de 500€ pour soutenir les commerçants souhaitant déployer une stratégie numérique. Mais cette somme se trouve être évidemment insuffisante pour permettre aux commerçants de se tourner vers le numérique sans peur.
Pour garder le contact avec des clients fidèles et renforcer son image de marque, miser sur une stratégie sociale média peut être un bon début. Grâce à son côté intuitif et peu onéreux, elle permet à tout professionnel d’apporter de la valeur à distance en partageant du contenu avec une audience ou en mettant en avant un produit sur Instagram. Cependant, la création d’une communauté, l'automatisation des publications, et même l'établissement de "timelines" et de lignes éditoriales, ne sont pas pour tous les novices. De nombreux commerçants débutants ressentent le besoin d'être accompagnés dans ce nouveau point de contact.
Heureusement certains commerçants ont eu la chance de ne pas être seuls dans ces démarches. En effet, comme le précise l’étude du CCI sur les enjeux d’une digitalisation réussie des commerces :

> “Face à la détresse des commerçants de proximité, de nombreux étudiants n’ont pas hésité à apporter leur aide pour accompagner au mieux de nombreuses boutiques dans leur transition digitale. Entre mise en pratique de leurs compétences académiques et élans de solidarité, les motivations de ces jeunes ont permis à des dizaines de commerces de limiter les répercussions négatives de la pandémie.”(7)

C’est cette même dynamique dont j’ai fait partie en suivant l’opportunité de la réalisation d’un site web au sein du cours de création web. En effet, nous devions réaliser un site web via WIX, le but de ce site était à l'appréhension de chacun de nous. J’ai donc choisi de mêler l’utile à l’agréable en réalisant un site web pour ma mère afin qu’elle puisse continuer et améliorer ses activités durant la pandémie. Son activité de diététicienne lui permettait de proposer ses rendez-vous en visioconférence quand beaucoup de ses clients limitaient leurs déplacements au strict minimum. La création de ce site web lui a permis de mieux se faire connaître autour d’elle, mais pas seulement grâce à ses offres de rendez-vous à distance.

Le stage que j’ai réalisé m’a permis d’être plongée dans cet environnement. N’ayant aucun supérieur ayant les mêmes missions que moi, je me suis retrouvée seule à gérer le site web et les réseaux sociaux.
Par chance, la boutique dans laquelle j’ai réalisé ce stage, avait déjà pris l'initiative de faire faire un site web par un spécialiste il y a quelques années. Néanmoins, beaucoup de choses étaient à mettre à jour et à améliorer, car le site web était délaissé à cause du manque d'expertise et de temps de ma tutrice à ce sujet. Pour ce qui est des réseaux sociaux, leur compte Instagram comptait très peu d’abonnés (environ 400), aucun calendrier éditorial, une incohérence entre les publications avec une qualité de visuel simpliste.
J’ai donc pu mettre en pratique les cours de projet éditorial collaboratif, de création web et de PAO afin de mettre en place un calendrier éditorial, une charte graphique, des visuels, … Tout cela m’a permis de reprendre en main l’aspect numérique de la boutique.
Face à cela, j’ai pu analyser et mettre en place différentes techniques afin de rendre un petit commerce, ayant peu de moyens et peu de temps, compétitif sur la dimension numérique.
En effet, il ne suffit pas d’avoir un site web marchand qui catalogue ses produits et un compte Instagram qui contient quelques photos. Il faut leurs permettre de se démarquer afin qu’ils puissent se mesurer aux grandes enseignes sur le marché en ligne même avec peu de moyens.

### b) Suite à cela, comment peuvent-ils se démarquer ?

Si la digitalisation est un enjeu majeur pour les petits commerces, elle cache cependant un poids conséquent.
Pour attirer la clientèle, cela demande avant tout de proposer une offre « différenciée » et qualitative qui ne puisse pas être trouvée chez le concurrent ou auprès de la grande distribution. Les bénéfices sont moindres pour un commerce qui vend des produits que l’on trouve partout ou du moins, que l’on retrouve chez les enseignes de grandes distributions particulièrement appréciées des consommateurs. Ces mêmes grandes enseignes apportent une sécurité et une facilité pour les consommateurs, car elles sont connues et reconnues. Par habitude, un grand nombre de consommateurs restent dans ce qu’ils connaissent sans prendre le risque de se faire arnaquer, d’être déçu, ou autre. Les atouts des sites marchands et la publicité des grandes enseignes font de l’ombre aux petits commerces qui ne peuvent se permettre d'investir autant dans leur propre site marchand (avis clients, livraison rapide, recommandations, différents modes de paiement et de livraison,…).
Une réflexion préalable et un état des lieux permettent de définir les besoins des potentiels clients et d’adapter le niveau de digitalisation nécessaire.
C’est ici que mes missions ont été définies au sein de mon stage. Grâce à mon point de vue de potentielle consommatrice, d'étudiante en communication et de jeune adulte attentive à ce qui se fait sur les réseaux sociaux, je peux apporter un regard nouveau.
Néanmoins, je ne dispose pas des mêmes connaissances, outils, moyens que les professionnels de ce domaine.
J'ai donc choisi de vous exposer, dans cette partie, les différentes stratégies que j’ai choisi de mettre en place afin de promouvoir la boutique sur le numérique malgré le peu de moyen que nous avons pour ce domaine.

#### - L'assiduité synonyme de professionnalisme

Même avec peu de moyens et de temps, il est possible d’être professionnel et assidu pour effectuer une transition numérique "dans les règles".
Tout comme durant le cours de projet éditorial collaboratif, j’ai décidé de mettre en place une charte graphique afin que les couleurs primaires et secondaires de la boutique soient identifiées. Ainsi, il est plus facile et rapide de les retrouver lors de création de visuels par exemple et cela permet de garder une conformité entre les créations, les story, les publications, … l’identité de la boutique est donc préservée, l'efficacité est décuplée et les visuels sont en harmonie.
J’ai également mis en place un calendrier éditorial afin de garder une rigueur et une logique sur les activités Instagram.
Le but était de réaliser 3 publications et 5 story par semaine afin que les abonnés aux comptes Instagram voient quotidiennement ce que nous mettons en place. Cette stratégie joue évidemment sur la fidélisation de la clientèle.
Mais également pour la mise à jour des stocks du site marchand. En effet, les stocks étant dispersés entre les deux boutiques, il est primordial de les mettre à jour régulièrement afin de proposer ce que nous sommes en mesure de vendre.

Pour suivre, j’ai choisi de créer des thèmes de story et de publications afin que les abonnés s’identifient facilement à ce que nous postons. Comme le thème nouveauté, tendance, fête de mères (lorsque la période approche), …
Le but étant aussi de créer des story permanentes “à la une” reprenant ces thèmes de façon à ce que les visiteurs du profil Instagram se retrouvent facilement et puissent naviguer entre nos différentes catégories en connaissance de cause.
Comme expliqué précédemment, les consommateurs parcourent souvent Internet avant de se déplacer ou de commander sur le site marchand sur lequel ils jettent leur dévolu. Il est donc primordial de mettre à jour les stocks du site marchand une fois par semaine.
Les best-sellers de la boutique dans laquelle j’effectue mon stage sont les affiches dans le style “city poster” (de Marcel, les Affichistes, …), la quantité disponible en boutique est astronomique, on y retrouve toutes les régions de France, énormément d’affiches autour du Bassin et de notre côte atlantiques, mais aussi des régions à travers le monde. Elles sont évidemment aussi disponibles en ligne et les commandes partent directement du stock en boutique. Si les stocks ne coïncident pas, les commandes passées par des clients peuvent être annulées ou ils ne peuvent ne pas voir l'entièreté du choix disponible.

De plus, la catégorie "tendance" du site web doit aussi être mise à jour souvent, en fonction des saisons, de la période ou des fêtes les produits à mettre en avant changent. Le but étant de toujours proposer au client ce qu’il cherche ou ce qui créera le coup de cœur, l'envie voire même le besoin.
De manière générale, les stocks, en fonction des nouveaux arrivages, doivent être également reportés sur le site marchand afin qu’il soit le reflet de ce que nous proposons en boutique.

#### - Fidéliser la clientèle

Les nombreuses polémiques autour des grandes enseignes et des marques inévitables de notre quotidien jouent en faveur des petits commerces indépendants. Beaucoup de consommateurs sensibles à ces dernières, veulent maintenant éviter la surconsommation et se rabattent sur les enseignes plus “humaines”, à plus petite échelle et plus à l’écoute.
Comme souvent, ce mouvement vise à se démarquer des autres et à consommer autrement, tout comme les mouvements d’achats de "seconde main" ou d’acheter “BIO”.
C’est donc tout naturellement qu’il est primordial de mettre en avant toutes ces qualités que l’on peut retrouver dans une boutique.

Il faut également fidéliser et séduire la clientèle par ce que nous pouvons lui proposer. Comme beaucoup de clients nous le confirment, il y a très peu de “vrai” boutique de souvenirs implanté en centre-ville. C’est donc une force pour notre magasin de faire partie des seuls et uniques boutiques dans cette catégorie. En effet, nous proposons des souvenirs qui plaisent autant aux touristes français, américains, espagnol, allemands et bien d’autres.
Par exemple, ma tutrice a choisi d’imprimer quelques affiches "best-seller" de l’illustrateur Marcel représentant Bordeaux sur des sets de table, des tapis de souris, des tasses, des magnets, des porte-clés et bien d’autres. Ce genre de produits fait la plus grande joie des touristes venants de tous les horizons. Cela nous permet d’attirer une clientèle, certes souvent éphémère car ce sont surtout des touristes, mais une clientèle ravie qui n’hésitera pas à nous recommander.
Voici quelques exemples :


###### (reportez-vous aux annexes pour plus d'exemples)

Nous avons eu l’idée de créer nos propres produits personnalisés qui mettent en avant Bordeaux, Arcachon, le bassin et toutes les destinations touristiques aux alentours. C’est donc un atout pour nous de proposer des produits inédits. Mais cela me permet de créer tous les visuels afin de les réaliser et donc de pouvoir mettre ma touche personnelle et de faire parler mes gouts tout en respectant le rendu que souhaite ma tutrice.
Le but étant de proposer des produits novateurs créés par nos soins et qui sont évidemment inédits. Comme expliqué précédemment, nous faisons partie des seules boutiques proposant des produits “souvenirs” du centre-ville de Bordeaux. Nous avons donc énormément de clients touristes et de tous horizons. Très peu d'entre eux repartent sans un de nos produits de la région que nous créons, voici quelques exemples :


###### (reportez-vous aux annexes pour plus d'exemples)

Ces produits font le plus grand plaisir des touristes et habitants de Bordeaux, du bassin qui aime leur région et veulent à tout prix le montrer. Nous fidélisons donc une certaine clientèle qui est sensible à la région représentée et au fait que nous créons ces produits pour eux. Et une fois de plus, comme pour l’éthique et le côté humain, beaucoup de consommateurs deviennent sensibles aux créations faites de toute pièce par les commerçants, au temps investi pour les réussir et à la proximité que nous créons avec eux en créant exactement ce qu’ils veulent, car nous sommes à l'écoute.

#### - Mettre en avant la proximité avec nos clients

Mais évidemment tout cela est loin d’être le cas, qui plus est pour un petit commerce et cela permet, encore une fois, de mettre en avant le côté humain et proche des consommateurs. L’imparfait n’est pas toujours à bannir, surtout quand il s’agit d’une communauté restreinte, ils savent que nous ne pouvons rivaliser avec les géants dans le même domaine, ce n’est donc pas utile de vouloir faire exactement comme eux, mais plutôt de se démarquer afin de montrer que nos produits et nos services sont différents, mais valent tout autant le coup.
Pour ce qui est des produits, il est possible de retrouver ce que nous proposons en boutique ou en ligne chez d’autres commerçants, mais également chez les grandes enseignes telles qu'Amazon.
Comme expliqué tout au long de ce mémoire, le but est de faire en sorte que les consommateurs viennent visiter nos réseaux et nos boutiques malgré leurs nouvelles habitudes qui les poussent à consommer chez les grands revendeurs et à ne plus s'intéresser aux sites marchands de commerçants ou à leurs boutiques.
Mais beaucoup de produits peuvent être retrouvés chez les concurrents quels qu’ils soient. Comme pour mettre en avant l’éthique et le côté humain d’un commerce, il faut que le consommateur soit attiré par nos produits, il faut pouvoir créer le coup de cœur et donner envie. Comme pour la mise en avant de l’imparfait, j’ai choisi de mettre en avant les produits de façon utile. Pour cela, je trouve important de montrer les produits portés, utilisés, les affiches encadrées et accrochées, les agencements que nous créons afin de réaliser une belle décoration qui met nos produits en avant (notre merchandising). Ou encore en réutilisant des visuels fournis par nos fournisseurs qui mettent également les produits en avant que nous ne pouvons faire. Par exemple pour les cocottes Cookut, je réutilise des photos où elles sont utilisées (en cuisine par exemple) afin de créer des visuels à mettre en avant en boutique pour aider le client à se projeter ou pour poster sur Instagram afin de promouvoir le produit. Cette technique permet de faire ressortir le côté “même nous, on l’utilise”, qu’on aime ce que l’on propose et que tout est choisi avec soin.
Par exemple, voici un visuel que j'ai réalisé afin de présenter les prix des cocottes en boutiques. Nous avons utilisé des images fournies par la marque afin que le client puisse se projeter :

###### (reportez-vous aux annexes pour plus d'exemples)

#### - Attirer les clients dans nos boutiques, sur le site marchand et sur nos réseaux sociaux

Pour finir, il faut pousser les consommateurs à visiter nos différents réseaux, mais aussi à se déplacer dans nos boutiques.
Pour commencer, j’ai choisi de mettre en avant le site marchand et la boutique sur le compte Instagram. La première chose à faire est évidemment de mettre un lien direct vers le site marchand dans la biographie Instagram. Il est aussi inévitable de mettre des hashtags en description des publications et en arrière-plan des story afin d’optimiser les référencements des publications. Également pour intéresser et captiver l’attention des clients susceptibles d’aimer nos produits et de se déplacer en boutique. Mais aussi de rappeler la ville (« #bordeaux ») ou encore la boutique (« #PicNic », « #PicNicBeach », « #PicNicBordeaux »,...)
Ensuite, de façon plus délicate, j’ai utilisé une autre technique « simple » mais qui marche très bien, afin que les abonnés se redirigent sur l'autre plateforme, à savoir, notre site marchand. Comme expliqué précédemment, nous n’avons pas assez d'abonnés pour accéder aux fonctionnalités avancées d’Instagram (comme les liens directs d’un produit vers le site, le site web inclus dans le compte Instagram, …). Il est donc utile d’avoir d’autres ressources. Pour cela, à chaque fois que nous choisissons de mettre en avant un produit, une collection ou encore des nouveautés (en story ou en publication) j'ajoutais une phrase comme celle-ci :

> “D’autres modèles sont disponibles sur notre site et en boutique”
> "N'hésitez pas à visiter notre site, …”
> “D’autres modèles disponibles en magasin et sur notre site marchand”

L'abonné qui se trouve intéressé par ce que nous avons choisi de mettre en avant va être susceptible de se rediriger vers le site marchand ou même la boutique (si cela est possible) afin d'avoir une vue d'ensemble d’une collection, d’une marque ou d’un produit. L'abonné qui se trouve intéressé par ce que nous avons choisi de mettre en avant va être susceptible de se rediriger vers le site marchand ou même la boutique (si cela est possible) afin d'avoir une vue d'ensemble d’une collection, d’une marque ou d’un produit. Ce genre de petites astuces paraissent anodines mais permettent d'intéresser le consommateur et de paraître plus professionnel, car on ne se limite pas qu'à mettre en avant un produit "sympa", mais nous rappelons que bien d'autres sont disponibles (dans la collection, dans la marque ou dans le style) et que nous ne pouvons tout mettre en avant. De plus, cette technique laisse un certain suspens qui va toucher le potentiel client intéressé. Celui-ci sera beaucoup plus susceptible de venir visiter le site ou la boutique.

Dans la même lignée, il est indispensable pour un petit commerce d’attirer de nouveaux clients en boutique et de la mettre en avant.
Pour cela, il faut réussir à viser et à intéresser un public pour qui, la boutique est accessible.
Pour ce faire, j'ai choisi de rappeler où la boutique est implantée afin que les potentiels clients comprennent ou se rappellent que notre boutique est accessible. Mais aussi, comme précisé précédemment, tout n’est pas présenté sur Instagram, si nous avons réussi à les intéresser via ce réseau, ils peuvent être susceptibles de passer en boutique.
Pour cela, j’ai choisi de mettre en avant des événements de proximité ayant un lien avec notre boutique ou nos engagements et susceptibles d'intéresser notre potentielle clientèle. En guise d'exemple, nous avons mis en avant la grande braderie d'Arcachon auquel la boutique participe et qui, en plus d’être une braderie, peut rassembler beaucoup de potentiels clients qui peuvent se rappeler de venir visiter notre boutique, car nous y sommes présents.