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航向名為『信任』北極星 - 解讀指標與動力，成為組織文化的新舵手
講者：Kevin 王冠人，現為 AWS 產品設計師
講者背景
- 出身台北、2011 離開台北至美國、住在舊金山
- 2011-2020 期間，服務過廣告公司、手機裝置設計、Motorala、Gladly、AWS
- 專業經驗：視覺設計、互動設計、可口可樂原型設計、設計研究
人的重要性
人為什麼重要？
- 設計師對人好奇
- 公司組成的基本單位
- 哈佛商業評論：人事成本是主要開銷
- 2020 美國人事成本是 6800 億美元，過去十年增加 88％
人事成本花在哪？
- 廣告：Linkedin
- 招聘過程：時間和金錢
- 專業知識的培養
- 若有人離開團隊，生產力中斷、生產品質下降
解決人的問題是設計師、研究員的優勢
以人為本的設計環境（inclusive culture）
北極星：定義團隊要朝哪個方向前進。讓團隊知道哪個方向是接下來三個月、六個月、一年、十年的展望。許多大公司的願景都包含了「人」：
- Airbnb: Create a world where anyone can be anywhere
- Shopify: Make commerce better for everyone, so business can focus on what they do best: building and selling their products.
- Discord: Give people the power to create the belonging in their lives.
贏得「人」的信任感
- 對象：內部成員、外部用戶
- 過程：尊重度、自由度
「當人離開就讓企業空轉，當人願意深耕公司文化，就是創新的開始。」透過以下三種能力，幫助大家學習如何取得人的信任。
一、聆聽他人的「關懷力」
Kevin 的角色：注重細節者、寫前端的人、說故事的人、協助發散與收斂思考的人
Gladly 是專門做客戶服務的產品，客服用 Gladly 紀錄用戶反饋。以在 Gladly 的十個案例介紹關懷力：
如何贏得他人信任的 10 個案例
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漸漸告訴自己「你比自己想像中還要討喜」
根據心理科學（Psycological Science, 2018）的研究，透過自我暗示幫助自己在潛意識中能更有力量做好工作。
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分享如何與我工作
有很多人也和 Kevin 一樣是剛加入公司，因此與團隊花 45 分鐘寫默契小卡，讓彼此知道如何交流。
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和新同事搭訕
線上搭訕同名的 Kevin。
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帶設計師、實習生
設計一張 360 度評估表，協助他人了解自己、交換技能。
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RACI
工作流程混亂中，與產品經理一起把 RACI 架構帶入，幫助大家協作。
- R (Responsible)：誰要負責任？
- A (Accountable)：誰要付出勞力？
- C (Consulted)：誰要給予意見？
- I (Informed)：誰要被告知？
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跨團隊、跨層級的同事定期交流
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每三個月團聚大家在同一個地方，面對面的關懷
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回顧會議
- 玫瑰：令人開心的事情
- 荊棘：令人挫折的事情
- 花苞：令人期待的事情
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每週五發表專案成果
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用 10% 的時間激勵同事
二、洞見問題的「體會力」
Kevin 的角色：視覺創作者、引導者、設計原型者
以 Motorala 的經驗分享
- 設計團隊有許多角色：產品、視覺、使用者研究、原型、工業設計
- 三個環境舒服的研究室，天花板有攝影機和麥克風
- 研究團隊每週有兩小時同步研究的想法和進度
- 每年第四季設計部門會建議公司未來產品的走向，用故事引導產品的方針
藉由體會力讓公司了解用戶故事
- 發現 2019 美國和巴西使用者喜歡手機螢幕大
- 48% 用戶喜歡單手操作，不論慣用手為哪隻手
- 了解手機不同尺寸讓用戶覺得可以輕鬆做操作
結果：One button navigation
- 用一個按鍵讓用戶可以快速做操作
- 用視覺效果讓用戶知道這個功能如何使用
- 幾個主要的 app 是用戶特別想要單手、大螢幕操作的
三、眾志成城的「群眾力」
Kevin 的角色：注重細節者、引導者、說故事者
招聘
- 歐美公司對於招聘非常重視，網頁上一定會有 career 區塊
- 多元與包容
團隊
- 邀請不同群眾參與工作坊：產品市場人員、客服、身心障礙者、專案架構師、用戶
- 和不同國家、性別、個性的成員一起做工作坊
產品
- 下一個十億用戶
- 主要市場在巴西、印尼、印度、奈及利雅、巴基斯坦，因為這些國家人口和技術都發展快速，是大型企業搶佔的市場
- 虛心了解這群用戶的生活習慣、經濟、文化才能讓用戶信任
- 包容性設計常見的核心價值
小結
練習今天介紹的三種能力：
- 相信設計師會想要在快樂文化的公司工作、發揚台灣文化
- 每天都想要試試看和同事、用戶溝通、分享
- 不斷測試，有成功也有失敗
航向名為「信任」的北極星
