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GA: UA-34467841-15
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# AI時代的服務設計：從使用者中心到策略落地的再定義，以公共數位服務為例 - 卓致遠（卓學長）

###### tags: `HelloWorld2025` `HWDC2025` `2025` `ABCDEF 會議室` `UI/UX 設計與應用`

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在 AI 技術快速演進的浪潮中，公共數位服務的設計與執行正面臨前所未有的挑戰與機會。本場 Keynote 將由卓志遠帶領大家重新思考「使用者中心」與「服務設計」在 AI 時代的角色與價值。他將分享如何運用 AI 的高回應性、不中斷的產出能力與知識落地速度，加速政策目標的轉譯、跨部門溝通與產品策略的形成。

演講將涵蓋：

如何善用 AI 工具
面對「不理解」的上級主管，AI 如何成為溝通橋梁

在世代差異與管理層溝通中，AI 如何促進共識與決策

為何「找對題目」比「努力投資」更重要，AI 如何協助辨識真正的問題核心

此演講適合對數位轉型、公共創新、AI 應用與策略設計有興趣的開發者、產品經理、設計師、政策推動者與企業主管參與，一同探索 AI 如何重塑公共服務的未來。
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## 會議資訊

**時間：** 09:05 ~ 09:35
**地點：** ABCDEF 會議室
**日期：** 2025年10月15日
**語言：** 中文
**難度：** 通識

**相關連結：**
- [Hello World Dev Conference 2025 官方網站](https://hwdc.ithome.com.tw/2025) [target=_blank]
- [Hello World 2025 議程表](https://hwdc.ithome.com.tw/2025/agenda) [target=_blank]

## 筆記區

> 請從這裡開始記錄你的筆記

### AI 協作
- 接到需求：協助與主管溝通目標與範疇
- 主管不知道他在講什麼
- 協助主管把錯的題目做對，提出選項協助他定位
- 請 AI 列出一個題目的三個層次，並寫出「未來新聞稿」的形式
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- 進入開發：協助了解功能的影響力
- AI assumption persona
- AI assumption User Journey

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決策有根據成熟度高

- 有驗證：實際與使用者測試過有效
- 有假設：AI 假設使用者各階段有需求
- 有案例：別人有我也要有
- 純臆測：我想要有這個功能

決策無根據成熟度低

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- 設計執行時： AI協助資訊架構卡片分類法
- 資訊架構：請 AI 幫忙分類
- AI協助內容策略UX Writing
- plainlanguage.gov 內容策略
- AI 協助 Voice & Tone
- 塑造不同的用戶感受，提升用戶對產品或服務的認同

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- AI 介入研究的服務藍圖

|開發階段|AI|UI|
|--|--|--|
|老闆交付時確認範疇|AI 未來新聞稿|進一步討論與溝通|
|了解影響力|假設研究結果|驗證假設|
|提升品質|試錯學習|有效率推進決策品味|

AI 是偵察兵能在戰爭前探路，不能幫你打完仗

## 討論區

> 歡迎在此進行討論與 Q&A

## 相關資源

- 投影片連結：(待講者提供)
- 相關文件：(待更新)

## Transcript

其實我想講的就是這個我如何讓開發能夠匆匆忙忙、精準有用而不是匆匆忙忙你說我做的事情就是今天老闆來找我做這件事情的時候老闆應該是找我用我的腦吧 而不是用我們的手,而是老闆動腦,我動手。我覺得這件事一直是我覺得很困擾的一件事情。對,那我今天想要跟大家分享說,其實在做UX或是做實務設計,其實都是協助大家把你的程式變得有用。 現在我今天想要分享的就是這三個時間點,其實有包含就是在接到需求的時候,你AI怎麼協助你跟主管溝通,或者是你進入開發之前,所以你去了解說我們做這個功能到底是要做什麼,到底對使用的影響力到底是什麼。

設計專家們如何協助提升設計產出的品味、產出的品質? 我預期在場的工程師比較多,就是設計師、UX可能稍微少一些,或是也有一些PDM這樣子。對,所以我今天講的其實都是不是太難的東西,是你們回去可以自己試的事情。 對,為什麼要做這件事,其實就是,呃,學術運動卡已經被人家說原型化,對,要嘛就是比較,呃,就是初階的團隊,要嘛就是比較高階的團隊,而且這個高階的團隊跟初階的團隊,他們可能不會超過十個人。 其實複雜的工作,AI就已經做掉了。它只會留下最初見的研究和最高階的研究。 不需要開公司就可以做得到。就算你是一個工程師,其實有些東西你可以自己思慮,那其實也可以提高整個程序的品質。

這三個時間點,AI到這邊協助你做什麼。當你接到需求時,AI協助你溝通目標與範疇。 以上言論不代表本台立場 或是主管就跟你說,我馬上要做一個打炸的網站。這時候你的打炸網站,你到底要我做什麼?然後這時候大部分的人會跟我講,去跟你講,打炸網站需要哪些功能? 對,我要做哪些功能,我要做哪些事情出來對,可是我覺得這件事情是一開始就直接去想我要做哪些功能,其實有一些問號點就是只管在 對,我身為一個老闆,我必須誠實的跟你說,有時候我跟我同事在交代的時候,我也不知道我自己在講什麼。其實我是大概模糊有個想法,到底應該往這個方向做,其實我沒有把題目想清楚。

對,當我提出題目還沒有想清楚的時候,那你就記得去幫我把這個題目去做 solution 這樣。當題目不對的時候,答案絕對不會對,尤其是答案題目還很模糊的時候。 對,所以在這個時候,你不是急著去做這件事情。其實你要想的是,我怎麼把這個主管,他可能是想錯的方向,把他做對這樣子。 對,你要把它進行式拍回來這樣子,對。那如果要把它錯的題目做對的時候,你不能直接講,欸,老闆這個東西這樣,或是長官這個東西,如果莫名其妙把我們亂七八糟的時候,你不這樣做。 對,然後這件事,那你就有點危險這樣子。那比較合理的做法,你就列出幾個選項,欸老闆,你說的詐騙、打詐這件事情,我覺得有這三個範圍蠻多的。

這三個你說的打仗,到底是哪個方向的打仗? 為什麼要寫未來新聞稿呢?因為你做了正確的題目有三個層次,你要把它針對一個網站,然後你要花多一個token。你要做出來的時候,其實還要往下幾處,才可以做出一個雛形。 對,可是這時候根本就是大家都在不清楚的狀況之下。對,那是不是我們又也不要想清楚了?有時候網站做出來,其實長官也不知道它的差別在哪裡。 比如一個比較簡單的顯示,甚至用標條,這個網站上線之後,然後發佈新聞稿,跟所有人說,這個時候這個新聞稿長什麼樣。OK,這件事你找AI來做,它馬上就做完了。 除了剛才打炸這件事,就會變成是說,你就請AI去講說,請你寫出打炸這件事未來產生的信用稿。這個信用稿要包含白話的文。

民眾移動記者會報的標準產品的價值主張要對民眾清楚然後說我們該要的然後說我要解決問題是什麼或如何解決這個問題 於是這件事就可以叫AI展示版了。你說的打炸是不是第一個是一鍵能夠查詢? 那如果你這個事情它不是來只是查詢而已,你要解決民眾,查詢它是通報,查詢它是詐騙,通報它是詐騙,選舉它是詐騙,甚至我碰到詐騙的時候,我已經被詐騙的時候,我的處理是什麼? 這個旅程式的從開始到結束,我都要服務到的這一層,都要我後面去服務到的。OK,那這個範疇又不太一樣,還是,就是它其實是我要找所有的相關單位,可能會被詐騙的地方,不管是金融還是社群還是公益團體,我要一起來建造這個生活圈。

這三個題目的範疇有點多,一個是演狀的,我在這個時間點協助民眾,再來是現狀的,從開始到結束的過程,大部分也是開始到結束。 後面是加配方程式的過程,這個滅狀,所有的一臺關係人都要來寫。這段影片的程式差別蠻大的耶! 當有些選項的時候,長官比較好去討論說,就是我要的這個大概1到2之間,跟2的差別如何。 就是,OK,就是這件事情,你再轉過來一遍,你講到這件事,你當天就可以跟他講確確的,你說的這個詐騙到底是你跟我的詐騙的認知,你跟我的詐騙服務的認知,到底可以幫我做什麼? 我們要以中為始,最後,最後輔助的時候,會看到這個東西來。好,所以這件事情是,一開始拿到題目的時候,對,其實用這個方式來顯述去理解說,這個題目到底要做的範圍是多少,而不是直接想說,所以我要開哪些功能。

我要做哪些事?甚至就是蘇兵打仗之前先把戰場看清楚你這個戰場到底怎麼打? 主管可以交代一個指令時,可以用AI協助這些事情。 對,其實你可以用AI去瞭解這個功能的影響力,對,就是其實Utah這些事情都有很,大家可能都聽過一些事情。 使用StoryMap、Sonap、JourneyMap。 那現在這件事AI出現之後,我可以做一個AI假設的報導,它不是這麼的準。 那不是真實的,但有做也沒有做好。OK, 反正AI 假設出來的。對,那我其實也是拿做這個假設來跟書本溝通的。 OK,今天你要做一個詐騙的這件事情。好,那我就要跟同學說,老闆,你這個,這是有Persona嘛,那我也做一個AI Assumption的Persona。

這是我 TA 假設出來的收納方式。我今天的 TA 是不是這樣的?是非常重的。是不是有這三種 TA? 這是因為他是不是有這些狀況,而他其實只有缺乏判斷真假的能力,所以我們就要做這件事情。那金融教育者是不是他其實提供了服務,所以他其實還不需要做這件事情? 我是推動者,我們要協助大家去推動這些事情。這些事情是不是,這三個角色是不是我們目標的、演用的?這些事情可以馬上做出來,這些需求也可以馬上做出來。 除了Persona之外,也可以說是使用者旅程。當我要做一個詐騙的節目時,我可以從詐騙開始收到可疑訊息。 通報資料查詢、通報家人、嘗試注意到最近受騙、轉而為安,甚至已經都被受騙的時候等這些事情。

還有哪些狀況、哪些行為、有哪些感受、哪些重點。所以我要做哪些功能去協助這些事情。我把它列出來。 這個AI Assumption的Persona,AI Assumption的Journey,從我一個User Experience來看,我建議 如果要這樣做的話,就把它做得假批評。如果你的專案假一點就夠了。 好,那就假意,反正就是我們覺得就是時間又很趕,然後就是這個事情得獎又不夠,又不夠高,反正就有時間有一個功能出來再說,OK?那你做個這個假的東西夠了。 如果你這個題目是要是這種龐大篇那這邊是影響很大,很可惜,異議人的事情

對,那我在 TA 就是描述準的時候,做出來的東西可能沒有用,然後做出來的東西可能會比較麻煩。OK,這時候就會想說,OK,這就是你要跟官說的,這也是做一個假設。 假設如果要做真實的話,需要再去做的話,你要去做隱存。那其實這件事情是這樣子,就是我們在做需求,拿到需求的時候,它其實需求有幾個層次這樣子。 這個需求是,我想要加這個功能,我覺得使用者會有這一種需求,我想要做這個功能。對,那這個就變成是一個非常的... 這個需求層次稍微高一點就好,不然別人好像有成功案例,所以要掌握一下。 但這件事情真的是你這個程式或競爭對手有這個功能這個功能在你的使用者上面就真的用得上在你的程式就用得上

設定語音備忘錄 你至少知道你要影響使用者的哪個階段。那不是把功能移過來,而是知道這個功能要造成使用者哪個階段的影響。 哪一個人,哪一個階段影響你?我覺得這件事情讓你在開發的時候比較知道你要造成誰的影響在誰的哪個階段影響你 但這不是真的,那可能是AI全世界的老人的狀況。 若有落差,請根據專案狀況與資料描述。 OK,那各位想辦法,就是OK,剛才那個AI做出一個假設,知道我會存到像這樣的東西,對,可是這些東西它是假的。

當你知道在開發的過程當中有一些知識,在發展之前有一些知識的時候, 過去的幾天長度可能要找一個團隊來做三個月來做這件事。那這些事情可以說做一個假設,可以知道說,哦,最終會長出這樣的東西。 這堆作用有用,我們要把它編輯成功。

這個是開發之前,UX這件事可以簡單快速地做,或者是做一些假設最後API做出來的產物。 確認對這個UX的產出對我這個專案有何幫助,我確定要做這個專案,是要做這個專案,因為這個專案已經被做掉,或是我到底要做到哪一個是可以吃掉。 好,那再來是,其實這些不管是代發或是做UX,你真的要去做執行的時候, 這些事情其實也不斷地有新的知識在冒出來。而這些知識在落地實踐舉升你的專案品質的過程當中,這件事情就變得更簡單了。 對我們自己過去的經驗,這半年一年來的經驗,就是馬上會碰到一些重要的狀況。那有一個新的知識,好像也用在這個專案當中。

那就用AI來試試看以前我們在做一個新的知識的時候會很容易怕怕的覺得做不好這樣子我現在甚至去找公務員跟他講說我們現在教你的知識 使用語音備忘錄，已進行編輯以加入正確的標點符號。 詳細資訊請搜尋【網站新聞網站團體官網】。 假借金、假中獎、假交友、假投資、假色情、假這些東西。那就是看到這些事情的時候,其實對我們來說,這是你最需要做的資訊架構。 重新分類,變分類法。因為你有這麼多東西,使用者怎麼選?化妝不能,不能。對啊,那如果這些事情的時候,以後之前要想到,當時的秩序架構有點複雜。 那現在我們基本上就是,OK,請把我這些東西重新分類,用使用者情境座分類,讓我好理解,讓我能夠記錄。

就是這些詐騙的狀況,你這個二十幾個有什麼話,我分類一下。然後他就幫我分類好了,就變成,喔,你有的是在線上勾的時候。 在社群交流、投資、官方能源機構、求職或帳號上,白客有這幾個東西的狀況是台灣文種接不出來的。 那這件事情,就是這個畫面,如果我的畫面長成這樣,是不是就比就比這樣本來好的適得多,你跟我講27個,根本記不住,那你幫我做分類 讓你做出這個技能的距離非常遙遠。現在就是差一個 POP 的距離,它就做完了。這個知識去運用在你的環境當中的時候,它其實幾乎是沒有距離的。 對,那,或者是,就是,哦,這個例子是,哦,Use Hotline,那最主要的內容策略又是什麼?

後來找到一個資料,叫做美國公共服務的網站內容寫的那麼多,他不懂。 是犯法的,對,你可以到這個 foreignlanguages.com 上面去看,就是你可以去檢舉它,如果你不懂這個古代寫法,你可以檢舉它。 並且將語音備忘錄成正確的標點符號,並且將語音備忘錄成正確的標點符號, 好的,今天是超棒的啊!甚至他把這些原則都寫出來了這些內容語、文字的原則啊都寫出來了但是他是英文的中文要改寫可能有些困難 以前有些困難,現在這個姿勢變得毫無困難你碰到這一堆的字,你還可以嗎?請你用這個 Plain Language 上的內部策略原則

改寫這一類的文字跟雜詞的標料,因為它就幫你改寫完了。我舉一個例子,我們昨天發現一個其他的地方,這到底在說什麼? 然後就是我用這個方式去重新開啟其實就是同時感到的是自用住宅用地出售後兩年內重購自用住宅用地或先購買自用住宅用地兩年內再出售自用住宅用地 請問,現在你有幾棟私用住宅?所以要去投稿中文怪物這樣子?這是真的耶,這是真的某一個機關的網站耶 的說明,它就要來教學你做這件事了。對,那我這件事我實在是看不懂啊,我就用剛才這個OK,請你用這個範圍去改寫這一頁的所有文字,所以它就幫我改成下面的編輯。

這個內容就是編輯來的,我跟您講說,不行,我一定要用這個字,就是法規上規定要用這個字。對,但是現在AI幫你改了,它可以去想像說,如果法規一定要用這個字,那我可不可以加括號,就是括號說這個字比較好。 就是用比較簡單的方法來說。如果你要訓練他,那你可不可以包括裡面加個小標在這裡,

對,如果你這是法規用字呢,都很好實現,可以加進去。至少可以很明顯的讓大家看到,隨便寫隨便跑。改寫這件事情可能是... 也是兩秒鐘到三秒鐘的事。你得到這個知識,然後你去做第三件這件事情的時候,其實就是真的是馬上就做到了。 接到的時候,我就負責說,我覺得這個網站有一個東西叫做voice & tone,我覺得這個題目適合用voice & tone來做。

講完之後,他就去用AI把所有Voice & Tone的例子找出來,美國怎麼做,UX大師怎麼給我,他的步驟是什麼。 然後做完之後,他就把它弄在我們這個客戶的網站上說OK,我幫你做了兩個Boys and Dolls我覺得你的這個好站其實有兩個角色一個比較強勢一點 我這邊講說,自由讓生活輕鬆,為你設計免費利潔。你要馬上做出使用,再迫切地改變。另外一個就是比較溫柔一些。 誰在練,誰做不練,這些細節感受我們知道。讓這個世界更美好,是我們的承諾。這是比較溫柔一點的說法。做完這兩個版本,就讓各位車友去學到這裡。

我覺得What's all wrong? 就是什麼的內容就是你不要重新設造一個品牌的聲音風格然後說話的方式每一句都很複雜這些事情就馬上就出現了 對,然後客戶超級滿意這件事。

然後我超級驚訝的一件事情,因為我真的就只有跟我們的同事說,欸,我看到有一個東西叫Poisoning Code,你試著往這個方向去試試看。就做完了! 做完了跟客戶報告Ｐ客戶超級滿意

那我要說的,今天我要講的這件事其實是這麼說的,就是像我在跟人家切斷的時候,對,你看我們怎麼用 AI 去協作的啊。 請看下方資訊欄的資訊欄。 我可以用AI做一個假設的研究結果。我會知道說,我這個專案的Mersona是誰,我這個專案的Genny是什麼,我這個專案的Mersona跟Genny,所以我要開發什麼。 這件事情連起來,我會做出一個研究做完所以我要做什麼事,我卻不知道甚至我可以要求我的開發團隊我要做成像這個樣子,這是你要做得比較正確

我在網路上找到一個新的知識,我找到一個新的做法。這件事情的時候,我可以提升我的設計品質。 對,可是現在你不用怕了,就是AI做了,然後錯了就是你還敢,因為AI笨,就是應該讓你做,你要讓你自己做,你可能做不出來,但是要AI做,你還敢,這件事。 那其實,是不是你就不需要用語音備忘錄了?其實也不是。其實你在AI基本稿做出來之後 使用者研究研發團隊來說,你不是做出文件,就結案,就交付,就final。文件對使用者研究,對互聯網設計來說, 那需要的還是那個設定啊,UX版,對對,那那我在驗證這個假設的時候我發現假設就是AMD編輯的其實我覺得不夠我要再升級再高一些

OK,那我需要先把這個跟出來,然後說我要拿到時間跟資源來去做這些真實的事情。那甚至是我做了一個新的哲學知識,你試著第一次。 H4錯,0%數試錯, 命名這個一發團隊再給你做一百次。你這個第一次跟著他做一百次, Lockman還是做得會比較好。 AI可以先開始去做一個你先看得懂的、做理解的東西,然後來協助跟這些如常團隊共同。這些新的知識你可以先去運用。 我覺得AI在服務設計或是做使用的研究的時候,它其實像是一個真材實料,它能在戰爭之前陷入困難,但它不能幫你打勝仗。 剛才這些新的知識,在前、中、後各個階段,都可以用AI的方式先去做到知識的做法。

最後的結果是什麼,以後後往前推。你可以先知道最後長得怎麼樣,但你還是要實際自己去做。 這是我們這一年來左右的AI運用的小分享。希望大家對AI有些幫助。 對,可以用 AI 去增增自己跟使用者研究的距離。今天就分享到這邊,謝謝大家。

## 摘要

### 運用 AI 協助需求溝通

- 當主管提出模糊需求時，不要急著實施，而是使用 AI 幫助釐清目標與範圍
- 使用 AI 撰寫「未來新聞稿」，幫助確認產品的真正目的和價值主張
- 提供多個可能的選項和方向給主管，讓決策者更容易理解不同範圍的差異
- 這種方法可以將錯誤的題目導向正確的方向，避免解決錯誤的問題

### 運用 AI 協助開發前準備

- 使用 AI 快速創建「假設性」的使用者角色(Persona)和用戶旅程(User Journey)
- 這些 AI 生成的資料不一定完全準確，但可作為初步理解和討論的基礎
- 幫助團隊理解要影響使用者的哪個階段，而不是單純移植功能
- 這種方法可以將傳統需要數月完成的工作縮短為幾分鐘
- 確認 UX 產出對專案的實際幫助，明確專案的範圍和目標

### 運用 AI 提升實施品質

- 利用 AI 快速應用新知識和最佳實踐
- 案例一：使用 AI 重新分類複雜資訊，改善資訊架構（如詐騙類型分類）
- 案例二：運用 AI 簡化複雜語言，使內容更易理解（如政府法規文字）
- 案例三：利用 AI 創建不同的品牌聲音(Voice)風格，提升品牌一致性
- 這些應用可以在極短時間內完成，大幅提升效率和品質

### 結論與建議

- AI 不是替代設計師或研究人員，而是幫助縮小與使用者研究的距離
- AI 可以提供最終結果的預覽，但真正的工作仍需人類來完成
- AI 就像「彈藥」，可以在「戰爭前」提供幫助，但不能代替人類贏得戰役
- 鼓勵團隊嘗試將 AI 整合到 UX 和開發流程中，提升整體產品品質