【Note】ユーザーからの質問,意見,クレーム等を吸い上げ、対応する仕組み

# 【Note】ユーザーからの質問,意見,クレーム等を吸い上げ、対応する仕組み ###### tags: `Customer Success` ###### tags: `Product` ### ヘルプ(Q&A)の役割 ※Q&A(HackMD url) https://hackmd.io/@Etta/BJ2jiIfIU 1.　お問い合わせを減らす 2.　ユーザーの労力/時間を軽減する Q&Aはお問い合わせの数が減る=CSの負担が減り、その負担が減った分、よりユーザーに寄り添う形での充実したサポートが提供できる。また、お問い合わせには、回答を待つ時間があるため、ユーザーからしてもガイドを見て解決できるならそれが好ましい。また、Q&Aを探し続けるのにも時間とエネルギーが必要になる。上記の2つに寄与することにより、ユーザーの満足度を上げ、解約&契約率を改善させることができる。また、お問い合わせに来るメッセージは全体のごく一部にすぎない。つまり、お問い合わせに来るメッセージだけに対応する(問い合わせが多い部分のみのUIを修正する)だけでは不十分である。そこで、Q＆AのPVが重要な改善の根拠となる。 - できる工夫 - マニュアルだけ孤立させない **該当画面の該当項目からピンポイントでマニュアルを表示**できるようにすれば、ユーザーは自分で、あるかも分からないマニュアルを探しに行かなくて良くなる。 * 表示手法を蓄えておくマニュアルを読みたがるユーザーは、必ず何かに困っているはずである。ユーザーが困るタイミングは様々だ。だから色々なトリガーに対応できるよう、オンボーディング、バルーン、テキストリンク、ウィジェット、アラート、チャットボット、など、マニュアルをグッドタイミングで表示する様々な選択肢をあらかじめ用意するべきである。 * 競合のマニュアルをチェックする競合サービスのマニュアルにはヒントがたくさんある。同じ構造で悩んだユーザーの痕跡がある。ぜひ一度、一覧を見てみて、自分のサービスで見落としている点がないかチェックすべきだ。 * マニュアルを参照するところまで含めたユーザーテストをする困りごと起点で作ったストーリーを用いて、マニュアルを使いながらユーザーが自己解決できるかのテストを行うべきである。 ※ [マニュアルのUXはどうあるべきか？](https://note.com/choc0latina/n/nbdde134e877e) #### ヘルプ(Q&A)とお問い合わせは一緒にするべきか？メルカリに習えば、一緒にはしない。 Q&Aはお問い合わせの数が減る=CSの負担が減り、よりユーザーに寄り添う形での充実したサポートが提供できる。また、お問い合わせには、回答を待つ時間があるため、ユーザーからしてもガイドを見て解決できるならそれが好ましい。だから、お問い合わせページにも、まずはガイドを見てみて！と書かれている。それと、merari boxという、知恵袋みたいなユーザー同士で解決しよう！みたいなプラットフォームがある。最終的にはこれやりたい。と一瞬思ったけど、ゲーマーはそんな人に親切してる時間あったらゲームやるわ。却下。 →**一緒にしない！** #### 利用ガイドは必要か？ ※利用ガイド https://hackmd.io/@Etta/ryaDjIzII **今の所、必要なさそう。** ただ、Onboardで表示するWalk Throughをここで表示するのはありかもしれないと1ミクロン秒思ったが、あれは使い方,ガイドというよりアプリの有益性や核となる機能を説明するわけであって、ここの内容とはかぶらない。ちなみに、パラレルにもDiscordにもない。 --- ## 定性的データ(お問い合わせ,SNSでの反応等)の収集方法 ### 1.お問い合わせフォーム - 候補 * LINE@ ユーザーへの配信等が可能となるため、LINE@登録者がアセットとなる。利用率が高いツールのため、誰もが気軽に利用できる。 * メール若年層のネットリテラシーが高くないユーザーに適していない。硬いイメージ。気軽に質問はできない。そもそもメアドを持っていない可能性あり。 * 問い合わせフォームメールよりは少し柔らかいイメージ。メールと同様に、メアドを持っていない可能性あり。ただ、他の手段では匿名での投稿ができないため、匿名でのお問い合わせも可能にしたい。VOLBOX VCのweb siteに載せる。それと、他の手段では、データの管理が難しい。送られて来た質問内容をわざわざ人力でスプシ等に入力しないと、ユーザーがどんな部分でつまづいているのか、どんな部分に不満を持っているのか等の現状把握ができない。が、この方法であれば、Google Formから送信された情報が自動的にスプシに追加されるよう設定できる。他に、もっと効率的な方法はないか。 * アプリ内チャット最終的にはアプリ内チャットで簡単かつ気軽に質問できるようにしたい。実装コストは聞いてみないと分からないが、Must-to-haveではない。他の実装したい機能と比較する必要あり。アプリ内で完結する場合もあるが、それだとアプリ自体の容量が大きなってしまうので、できればVOLBOX HP or 専用のhelp pageに飛ばせたい。 - 結論 **LINE@,お問い合わせフォームの二刀流。将来的にはアプリ内チャットを実装。** で良いのでは。 - 運用 LINE@は土日祝日を含め、常に返信できるようにしておく。お問い合わせは毎日確認する。 ### 2.App Store(Google Play Store)のレビュー対応 CS担当者にApp Store/Google Play StoreのIDとPWを教える。その担当者が定期的に(月数回程度)アクセスし、レビューへの返信を行う。その際、基本的に全てのレビューへ丁寧な返信を心がける。中にはふざけたような内容や自分を神格化しているようなレビューも予想されるが、その場合には必要以上にへりくだる必要はない。また、そのレビュー内容が意見、要望、質問、クレーム等に当てはまる場合、スプレッドシートに記入する。 ### 3.エゴサーチ担当者(CS,SNS運用等)が定期的にエゴサーチをする。 - **媒体** * Twitter * Instagram - **検索方法** * サービス名(VOLBOX,VOLBOX VC,ボルボックス,ヴォルボックス等) * サイトURL * TwitterID(”検索したいID”-from:"TwitterID") * 会社名(RATEL,ラーテル) 意見、要望、質問、クレーム等をスプレッドシートに記入。 ### 4.Slackに流すユーザーからのレビュー等を受信した際にSlackのチャンネルにも流してくれるシステムがあるので、それを活用することで、CSだけでなく複数の人間が監視でき素早い対応を取れる。 ] App StoreのレビューをGASを使って毎日Slackに通知してみた https://qiita.com/saikei/items/82cb9647fdabeffad1cd --- ## 収集したデータをプロダクトに反映させる手順 ※ これはあくまで簡単なフローであって、ガチガチにやるとしたら [クラシルで実践しているプロダクト改善プロセスの全て](https://tech.dely.jp/entry/2018/12/24/170000)こういったものを参考にする。 ### 1.資料作成お問い合わせ(LINE@,お問い合わせフォーム),App Storeレビュー,エゴサーチから得たデータをまとめたスプレッドシートを基に、わかりやすい資料を作成する。 ### 2.全体MTG(週1)で共有社内に、現状ユーザーが抱えている課題や弊社に対する意見を共有する意味でも全体MTGで共有したい。 CS担当者がそれぞれのデータをまとめ、全体に共有。エンジニアにその意見を反映させるための工数を聞いてみる。その報告を受け、CMO or 経営メンバーがプロダクトに反映させるべきか協議。 ### 3.共有後の動き #### 3-a.ユーザーの意見を反映させる場合 CMOとエンジニアでMTG 一旦、エンジニアの開発内容や期限等を共有し、現状を把握。その後、掛かる工数を予想し、開発スケジュール,メンバー等を詰めていく。ここで、大まかな変更が必要な場合には、PMやデザイナーも合わせてMTGし、メンバー,スケジュール等を詰めていく。 #### 3-b.ユーザーの意見を反映させない場合その場合には、今後反映させるか/させないか、の判断をし、させない場合にはその意見に関してはアクションを取らない。今後反映させる場合、おおまかなスケジュール感を決め、その期日になったら開発が開始できるよう、準備をすすめる。 #### 参考になる記事 [クラシルで実践しているプロダクト改善プロセスの全て](https://tech.dely.jp/entry/2018/12/24/170000)