# ユーザーインタビュー

## やる意味
- サービスやプロダクトに対してユーザーから潜在的な意識(課題、ニーズ)を引き出す。
- 数字だけでは分かりづらい人の感情、本心などを知る。
- 自分たちのデザインについてのユーザーの認知を知る。
- ユーザーデータをすばやく容易に収集する。

---

## 種類
- ### リサーチ手法
- 発想的リサーチ
機会を見つけてアイデア発想につなげることが目的
- 検証的リサーチ
アイデアを仮説に分解して検証していくことが目的
- 定量的なリサーチ
具体的行動の結果や意見の集積など「WHAT」を捉えやすい性質がある
- 定性的なリサーチ
その理由やプロセスなどの「WHY・HOW」を捉えるための情報を集めることに長けている

主なUXデザインのリサーチ手法をこの二軸でとり、4象限で分類すると下記のようになる。
- ユーザーインタビュー
特に新規事業においては仮説を生むためにも検証をするにも有用なケースが多く、また現実的なプロジェクトの時間的制約と得られる結果のバランスからも用いることが一番多い手法。
- 半構造化インタビュー
ユーザーインタビューのうちの1つで、発想的リサーチ・検証的リサーチともに役に立つ。質問する項目を全て固めておくのではなく、抑えておきたい大事な質問だけを絞って事前に設計しておき、その質問で得た回答内容をさらに深掘りしていくために質問をその場で生成して問いかける手法。

その他の定性的なリサーチ手法も含めて、半構造化インタビューがどういう位置づけなのか比較してみたのが下記の表。

UXデザインにおけるユーザーインタビュー
##### 半構造化インタビュー
事前にいくつかの質問の骨子とスクリプトを用意しておき、録音やメモを取りながらインタビューを行う手法です。インタビュー中に質問の順番を組み替えたり、あえてスクリプトを脱線し後から思いついた質問をしたりと、必ずしも準備しておいた通りに進行しないインタビューのことを指します。対話の中で必要に応じて深掘りを行うことで、調査前には見えていなかった深層心理やステークホルダーを見出すことができます。
##### AImインタビュー
AImインタビューとは、質的デザイン方法論エイム（AIm：Appreciative & Imaginative）インタビューのことを指し、実際のユーザーのもつ意識や価値などを視覚化し明らかにする手法です。ユーザーインタビューを実施後、ペルソナ法などを用いて分析するのに対し、AImインタビューでは、インタビュー結果の分析・視覚化までの流れも含まれているのが大きな違いです。
##### グループインタビュー
フォーカスグループインタビューと呼ばれる場合の多い、ターゲットユーザーに近しい少人数（5～6名）の対象者に対し、インタビュアーが座談会形式でインタビューを行う手法です。複数の対象者を必要とするためコストは倍増しますが、さまざまな視点からの意見を同時に得られるのがメリットです。
##### デプスインタビュー
インタビュアーと対象者の1対1で長時間（約1時間程度）インタビューを行う手法です。時間を要しますが、インタビュアーも対象者も想定しなかったような深いレベルの心理を聞き出すことが可能です。
##### 評価グリッド法
ユーザーのもつ評価の構造の解明を目的としたインタビュー手法です。対象者の回答に対し、ラダーアップ（それがあることで何が良いのか）、ラダーダウン（どういった点でそう思ったのか）を繰り返すことで、「評価構造ツリー」を構築していきます。この手法による結果は視覚的に階層的を持った構造として表現されるため、結果が分かりやすく、かつ定量的利用ができるというメリットがあります。
##### エグゼクティブインタビュー
経営層や意思決定者などにインタビューを行い、会社やサービスのビジョンやゴールを導き出すプロセスです。このプロセスにより、クライアントに対して、達成したいビジョンや提供したい価値に基づいた上で、柔軟な提案を行うことが可能となります。

##### エノスグラフィー
人々が活動している現場を観察・理解し、それを描写するための手法。調査対象である人・グループとできるだけ生活や行動をともにし、その行動を観察したり、事後的にヒアリングを行う。この取組により、短時間インタビューやアンケートなどの断片的な情報ではなく、より包括的な思考・行動パターンを理解できる。

##### 投影法
プライバシーにかかわるような事柄を聞く場合、無意識に拒否反応が出て、模範的・規範的な回答でごまかされてしまう場合がある。その際には、この投影法を使って聞き出す。
　投影法にはいくつかの種類があり、「その製品を買った人はどんな人だとおもいますか？」と直接その人の意見ではなく、他の人に投影した意見を聞く「推測法」、あるものに対して連想するものを色々出してもらう「語句連想法」、文章の穴埋めをしてもらうことで意識を知る「文章完成法」、またはラフな状況の絵を見せて意識を探る「略画法」など様々な手法がある。
##### ユーザービリティテスト
ユーザビリティテストはユーザーインタビューと似た手法を持ちます。しかし、ユーザビリティテストはプロダクトのユーザビリティ（使いやすさ）をテスト（検証）する手法です。ユーザーの潜在的な意識を引き出すユーザーインタビューとは異なります。
### ユーザビリティテストとユーザーインタビューの違い

## やり方
#### ①ユーザーインタビュー
0. ユーザーインタビューに必要な考え方を知る。
- バイアスをなくす
- 聞き手が「知りたいこと」は「知りたいことの全て」ではない
- バイアスに事前に気づくには
- SNSなどで様々なユーザー層を知る
- インタビューの内容に、自分で答えてみる
- あまりにもスラスラと答えられたら黄色信号。自分が答えやすい質問ばかり作成していないか？

#### 2. **目的の設定｜何を知りたいのか？**
目的が「ユーザーについて知ろう」といった非常に一般的なものだと、質問が絞れず、期待した成果を得られない可能性が高い。また、インタビューが良かったのか？その質問が良かったのか？という、後々のリサーチの方法自体の内省と改善もしづらくなる。

2-1. 目的を知るための問い
- **夜も眠れないくらいに不安なことはなにか？**
- **何を知ることができれば次の行動へすすめるだろうか？**
- **想定している顧客、競合や市場についてなんでも知れるとしたら、何を知りたいか？**
- **理想的なリサーチが出来たとして、どのようにその結果を活かすつもりか？**
- **既にある情報・データから学べていることは何か？学べていないことは何か？**

#### 3. **対象の設定｜誰に聞きたいのか？**
ユーザーごとに抱えている課題、ニーズは異なる。
目的に基づき、「〇〇の特性を持つユーザーなら〇〇の部分に〇〇を感じているのでは？」といったように仮説を立てる。顧客仮説が定まったら、もう少し具体化するために特徴的な行動や特性を簡単にあげる。

#### 4. リクルーティング｜対象者を集める/関係を構築する
ターゲットに当てはまるのかを判断できるようにそれらを指標化してスクリーニングアンケートを作成し、対象者のリクルーティングを行う。

- リクルーティング手法
- 友人伝いで条件に見合う人を探す
- オンライン/オフラインでのコミュニティを見つける
- 何人を対象にインタビューを実施すればいいのか？
- どれくらい確信をもてるようになるのか。(参考数値：パターンが見えてくるまでおよそ5~10人)

#### 5. 質問項目の設計｜何を聞くのか、どう聞くのか
目的設定の段階で決めた、知りたいことを知るための質問を作成する。

- 5-1. 質問の洗い出し
- 思いつく限りひとまず粒度も聞き方も気にせずに書き出す
- ユーザーの行動プロセス順に書き出す
- キーワードごとに書き出す

- 5-2. 質問の言い換え
、その質問の背景にある知りたいことを知るために、どのように尋ねるべきか、質問の仕方やニュアンスを考えながら言い換える。
問いかけ方によって相手の回答にバイアスが生じたり、誘導的になったりなどの悪影響が起こる場合もあるため、重要なプロセス。

- 質問を言い換えるための重要なポイント
- 抽象度を高める
- 質問がかなり限定的になってしまうと、相手の思考や回答の内容もそれに応じて限定されてしまう。それによりその周辺にあるはずの情報を見逃し、得られる情報が断片的になる可能性がある。
　自由に回答できる大きな枠組みを与えて、得た回答から深掘りをしていき、そこで回答にあがらなかった事柄は後から質問していく。
- 例
- △：食材が余った際に捨てることはありますか？
- ○：最近食料が余ったときのことを教えてください
- 意見を尋ねず、具体的経験と状況を聞き出す
- 一番意識するべきは相手の意向や意見ではなく、具体的な経験を聞き出すこと。将来的な憶測を尋ねても将来に関することは単なる意見であり、意見というのは何かしらの事実にもとづいている情報に推測が加わったもので、仮説にすぎない。必要なのは事実情報で、意見と事実の区別をしながら経験や状況を聞いていく必要がある。そのため、主には現在の行動や、過去の経験を質問することが重要。
- 例
- △：もしこういう食料の購入ができたらどう思いますか？
- ○：普段どのように食料を購入しますか？一番最近、食料を購入したときのことを教えてください
- あらゆる角度から1つの事象を理解する
- ある1つの知りたいことに対して、時には別の角度から質問をすることでより立体的に情報が得られることがある。または、そうすることで先の質問に対する回答と矛盾するような事実が発見できることもある。その場合には質問の仕方によるバイアスであったり、無意識の結果であったりと、なぜ発言に食い違いが出たのかも何かしらの大きなヒントになる可能性がある。

- なぜ(Why)と聞かない。
※なぜを聞くことが有効である場合もある。
- その場で回答を作り上げる場合がある。(人間の行動の95%は無意識によるものと科学的実証もあるように、実際には全ての行動に明確な意志と理由が伴っているわけではない。)
- 繰り返し用いられると後々のインタビューでオープンに回答をしづらくなる状況をつくる。(意図せずとも相手に非難的な印象を与えてしまうメッセージ性を含んだ言葉であるため。)
- その代わりに、"HOW COME"「何がそうさせたのか、どのようにしてそれが起こったのか」を使う。
- 例
- なぜそうしているのですか→いつからそうしているのですか？
- なぜそう感じたのですか→どこでそう感じたのですか？
- なぜそれを買ったのですか？→それを買った決め手は何でしたか？
- なぜそれをしないのですか？→何がそれを妨げているのですか？
- なぜそう思うのですか？→どのようにしてそう思うようになったのですか？

- 5-3. 質問項目の設計｜質問全体の構造化
ユーザーインタビューで答えてもらいたい質問のリストアップと言い換えを終えたら、全体の構成を考える。観点としては、質問の順番とそれぞれの質問への時間配分の目安。

- 1. ラポールの形成・生活理解のための質問
- 「安心して自由な発言、振る舞いができる関係性」を構築する。単に相手の緊張を解きほぐして心理的安全を感じてもらう以外にも、対象者の生活や背景・価値観を深く理解するのに重要な工程でもある。
- 2. 大枠の質問
- いきなり具体的な質問に入ると対象者の中でも、整理ができていないために経験を思い返して引き出すことが難しくなってしまう。また、インタビュアー側としても情報がピンポイントになってしまい、全体における特定の情報の関係性を把握しづらくなってしまう。
- 3. 細部の詳細を尋ねる質問
- 4. (機会探索的な質問)
- 現在の状況がどのように変われば嬉しいのかといった探索的、意向的な質問を尋ねたい場合は、バイアスがかからないようにするため、最後にする。

- #### さまざまな回答を想定し、調査目的に応じた補足質問を作成しておく
ユーザーがあなたの質問に対して回答することができなかった場合のための補足質問を用意しておく。

#### 6. 事前準備｜スクリプト作成・練習
- ペアインタビューのやり方
- 1. 3人組をつくり、インタビューのテーマを実施日2-3日前に決定。各自でテーマに関した質問を考えておく。
- 2. 3人で、インタビューアー、インタビュイー、オブザーバーに別れ15分間インタビューを行う。
- 3. 終了後Cさんはフィードバックをする。BさんはAさんに「語り手としてどう感じたか・質問の聞き方・流れはどうだったか」を伝える。
- 4. 役割を交代し2からの工程を繰り返す。

#### 7. ユーザーインタビュー実施｜対象者に聞いてみる
- 重要な考え方
- インタビュアーとインタビュイーは同じ船の乗組員
- **目線を合わせるためにできること**
- ##### ユーザーインタビューの目的をしっかりと伝える
聞き手として、語り手に何を期待しているのか伝えることで、一緒に目指すべき方向を共有できる。
- ##### 分からないことは分からないと素直に認め、聞く
聞きなれない単語が語り手の口から出たら、正直に聞く。
- ##### 語り手の話しやすい環境でインタビューを行う
リラックスして話してもらうために、場所の設定は忘れがちなポイント。
- ###### インタビューの場所
- ユーザーの利便性と快適性
どの場所がユーザーにとって最も快適で楽か。ユーザーのオフィスや自宅でおこなわれるのなら、キャンセルの可能性は減る。
- チームにとっての利便性
チームのメンバーにインタビューを観察させたいか。
- バイアス
ユーザーを自社オフィスに連れていき、自社製品の利用について質問をすれば、他の場所で質問された場合よりも、彼らは自社について良いことを言う。
- ##### 白い紙とペンを用意しておく
全員が全員、言葉で説明するのが得意なわけではない。言葉より絵や記号が先行する人もいる。
- ##### 事前に語り手の下調べをする
テーマによっては、語り手のFacebookや語り手を知る人に事前に話を聞いておくと、質問リスト作成の参考になる。ただ、ユーザーインタビュー中に事前知識を語り手にひけらかすと、引かれ、警戒されるので厳禁。
- **インタビューで探るのは「材料」と「ろ紙」**
- 語り手はは最初にろ過した結果を話す。why? What?できっかけとなった出来事を聞くだけでなく、どうろ過しているのか、つまりろ紙の部分を探ることにも意味がある。賢い人ほど話を聞いているうちに『この人はこういうタイプ』と判断し、自分の仮説を裏付けるためにインタビューを進めしまったり、裏付ける発言しか耳に残らなくなってしまう。
- ろ紙を探る質問
- ##### 物事は常に裏表で対になっているので、もう片方を聞く
一つの「決断」を聞いたら、「諦めたこと」を聞いてみる。
- ##### 「良い」「難しい」などの形容詞が出てきたら、何と比べているのか判断基準を聞く
よく語り手の言葉から出てくる形容詞は特に要注意。何がその人の基準になっているのか聞いてみる。
- ##### 「効率的」などの常套句が出てきたら、類語や聞き手の考えを伝えてみる
「時間短縮ってことですか？」など言葉を聞き手が足すことで、語り手は聞き手の言葉を修正する機会を得る。思わぬ価値観が見えてくる可能性がある。

- **聞き手が仕分けている情報は、先に語り手が仕分けた情報**
「あー、この話が聞きたかった！」「んー、この話は余談だな」など、語り手の言葉を選別することに思考が向かいがちだが、実は語り手も「この話はしても良さそう」「この話はいらないか」と考えながら話している。もしかすると語り手が言葉にしなかった情報の中に、本当に重要な情報が隠れているかもしれない。
- **語り手が言葉にしなかった情報を知るための質問**
- ##### なぜ語り手がユーザーインタビューを引き受けてくださったのか聞いてみる
その人にとってユーザーインタビューで何をすることが重要で、何が重要でないと考えているのかを聞いてみる。特に謝礼が出ない場合、協力理由が意外なところにあったりする。
- ##### 沈黙をつくる、言葉を待つ
沈黙はこわいことではない。語り手が思考しているようなら、聞き手は言葉を重ねず忍耐強く待つこと。
- ##### 最後に「話そびれたこと」「テーマに関係あるかないか関わらず、インタビュー中思ったこと、思い出したことはありますか？」と聞いてみる
最後の質問として「今日は何%話せましたか？」と聞くのも良い。
- ##### インタビュー後、お見送りできるところまでお見送りし、振り返りつつ話を聞く
語り手の役割がなくなることで緊張が解け、語り手の話す内容が変わることがある。

- ##### ユーザーとの信頼を構築する
- 1. インタビュー当日の前に、そして、実際のインタビューの開始時にも、**インタビューをする理由**と、その**データの利用先**についての説明をする。
- 2. メモを取り、うなずき、頻繁に目を合わせ、「なるほど」のような同意を示し、ユーザーの言った言葉を繰り返す。(話をきちんと聞いてもらっているとユーザーに感じてもらえるように)
- 3. ユーザーの考えを後まで聞く。話を途中で遮らない。
- 4. ユーザーを急かさない。自分の話すスピードを落とす。(ゆっくり話すことは心を落ち着かせるため)
- 5. 答えやすく、個人的または批判的とは取られにくい内容の質問から始める。
- 6. 過度な共感を示さない。「それはイライラしたでしょうね」などの発言はユーザーを誘導しかねない。
- 7. (↑の代わりに)ユーザーの気持ちに関連する質問をする。(「そうだったのですね。ではその時の気持ちを詳しく教えて下さい」など)
- 8. 共感しているふりをしない。演技は不誠実に見える可能性がある。

- ##### 対話を促すようなインタビュー質問を作成する
- 各質問では1つのことだけを聞く。
- 一般的なプロセスについてではなく、特定の出来事について聞くことによって、ユーザーの記憶を呼び起こす。

- ##### 誘導的、クローズド型、あいまいな質問を避ける
- 誘導的：「製品をとても楽しんで使っているのはなぜですか？」→「なぜ製品を使っているのですか？」
- クローズド型：「あなたは製品を毎朝使っていますか？」→「製品をどのように使っているかを教えてください」
※あいまいな質問と抽象的な質問は違う

- ##### 困ったときに頼りになる、補足的な質問
- 「そのことについてもう少し、詳しく教えてもらえますか？」
- 「理解できているか確認させて下さい。もう少し詳しく説明してもらえますか？」
- ##### ユーザーに対して何が必要かを聞かない
- ユーザー自身が何が欲しいのかを分かっていることは滅多にない。ユーザーが話す内容から課題やニーズを汲み取るのがインタビューアーの仕事。「民泊サービスに関する課題は何だと思いますか？」と聞くよりも、「あなたが民泊サービスを利用する際に最も困った体験を教えて下さい」などとユーザー自身のストーリーにフォーカスしたリサーチクエスチョンを投げかける。

#### 8. ユーザーインタビューの内省｜得た答えをまとめる・やり方を振り返る
都度その内容や質問項目などの振返りを行う。1回ずつ振返りを通して質問項目や問い方も反復して改良していくことが重要。
10. 分析・統合｜情報からパターンや構造を見出し発想につなげる

- ### ②ユーザービリティテスト
ユーザービリティテストの方法<br>https://goodpatch.com/blog/usability-test/

評価を聞く場合、「良いと感じますか？」ではなく、「10段階評価で表して下さい」という聞き方をする。

---
## 今回のvolvoxならどのやり方がいいのか(理由)
- **ユーザーインタビュー**
まだユーザーのことを深く理解できていないため、ユーザーについて知る必要がある中で、実施コストと得られる情報量のバランスが優れているため。
- **ユーザビリティテスト**
UXに関してユーザーの意見を、深く聞く必要があるため、コスト・時間はかかるがユーザビリティテストが適している。

---
## それぞれの結果の分析の仕方
- **1.ユーザーインタビュー**

### 1.ビジネスとユーザーの両視点の４象限マトリクスを使った整理方法
まずは、インタビューの中で出てきた気になる点をポストイットに書き出す。
書き出したポストイットを、
縦軸がビジネスにとって影響度が高いか低いか。
横軸がユーザーにとって影響度が高いか低いか。
の４象限マトリクスに張り出す。
- 右上：ビジネスにとってもユーザーにとっても影響力が高い事象であり、サービス開発や改善の中でメインで取り組むべき内容。

クラウドワークスのユーザーインタビュー分析手法を大公開！
https://designer.crowdworks.co.jp/entry/how-to-analyse-interview

【事例で分かる！】より良いユーザーインタビュー分析の３つの条件とは？
https://nijibox.jp/blog/how_to_analyse_interview/

KA法を使って、ユーザーインタビューを分析した話
https://note.com/uulen/n/nb853b0042ad4

- ##### 上位下位分析
「上位・下位分析」というインタビューなどの定性データをもとにユーザーの本質的なニーズを導き出す分析法
https://note.com/nyudai/n/nb3fac48ac1ae

- **2.ユーザービリティテスト**

ユーザビリティテスト結果のまとめ方
https://uxdaystokyo.com/articles/how-you-summarize-usability-test-result/

ユーザビリティとは：定義、評価方法や改善効果、推薦図書
https://popinsight.jp/blog/?p=1984

---
## 新規検討機能のニーズ検証方法
1. 実現可能なサービスや解決策の仮説を立て、それをターゲットに分かるように言語化する。

2. そのコンセプトを提示し、どういう回答や行動が見られたら「潜在ニーズ/顕在ニーズ」有とし、検証論点として、ターゲット層の何割に「潜在ニーズ/顕在ニーズ」が見られたらOKとするのか、事前に定めておくことが必要。
3.
4.
通り一辺倒の「このサービスを使いたいと思いますか？」「いくらなら払ってもいいと思いますか？」と意識だけを聴取して判断しないように注意

評価を聞く場合、「良いと感じますか？」ではなく、「10段階評価で表して下さい」という聞き方をする。

顕在ニーズを実績から検証していくことが重要です！

「この機能は必要だと思いますか？」と聞くよりも、「あなたが〇〇の状況で△△の機能が必要だと感じた/困った経験はありますか？」などとユーザー自身のストーリーにフォーカスしたリサーチクエスチョンを投げかける。

「仮にあなたが～～の状況にあるとして～」第三者のように、答えさせる

機能は聞かない。

ユーザーから深いインサイトを引き出すようなオープンエンド型質問で構成される。

---
## 参考サイト
ユーザーインタビュー：実施の理由・方法・タイミング-U-site
https://u-site.jp/alertbox/user-interviews

ユーザビリティの評価手法
https://u-site.jp/usability/evaluation/

UXデザインにおけるユーザーインタビューとは？方法・種類・実例ノウハウ集-GoodPatch
https://goodpatch.com/blog/userinterviews/

失敗から学んだ、ユーザーインタビュー23の心得
https://goodpatch.com/blog/user-interview-technique/

tag:ユーザーインタビュー-GoodPatch
https://goodpatch.com/blog/tag/interview/

プロジェクトで活用できる！ユーザーインタビューの練習方法
https://goodpatch.com/blog/project-user-interview-practice/

ユーザーインタビュー結果を、サービス開発・改善に取り入れるために
https://goodpatch.com/blog/result-of-user-interview/

UXデザインに必要なユーザーインタビューの方法と質問設計
http://www.standardinc.jp/reflection/article/ux-how-to-conduct-user-interview/

サービス開発・改善に欠かせない、ユーザビリティテストのやり方【準備〜実施〜分析まで】
https://goodpatch.com/blog/usability-test/

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のき
https://blog.btrax.com/jp/user-research-foundation/