# 不当要求への対応 （１）対応 ①相手がどこのだれかを必ず確認する 相手の住所、氏名、電話番号などを確認する。場合によっては名刺の提示を求める。 相手が代理人である場合は委任状を確認する。 相手の人相、着衣、特徴、車両ナンバーなどを記録しておく ②相手が複数の場合 相手が複数の場合で、すべてを確認できない場合は代表者を確認する ③断る勇気 相手が身分などを明らかにしない場合は面談を断るぐらいの毅然とした態度で接する また、相手が被保護者などと全く関係のない人物であった場合には個人情報の観点から原則的には 面談に応じる必要はない （２）対応場所 庁舎内の管理が及ぶ施設内で応対する やむを得ず庁舎外で対応する場合は必ず複数で対応し不測の事態への対応方法を事前に決めておく （３）対応者 ①複数で対応 可能な限り複数人で対応し、相手との話し合い、記録、外部との連絡などの役割分担を明確にし、冷静に対応する ②代表者の選定 相手が多人数であった場合は、代表者と同伴者1名ないし2名に制限する 制限に応じない場合は毅然とした態度で面談を断るくらいの対応が必要 ③トップを出さない 決定権を持つ者が出ると即答を求められることがあるため、「責任者を出せ」と要求された場合は「私が担当者ですので私が承ります」 と断る　※ただし担当者の身で対応している場合にはＳＶへ相談すること （４）具体的な事例と対応 〈１〉相手が大声で怒鳴り散らす場合どう対応するか ①まず注意を促す「これ以上大きな声を出されるとお話を続けることができかねますので静かにお話ください」と注意する ※担当者の身で対応している場合は近くにいる上司同僚が応対に加わること。必要に応じて警察ＯＢの支援も要請してください ②相手に注意を促しても従わない場合には退去を促す 「これ以上お話することができません。お引き取り下さい」 ※基本的には上司より退去を促す ③退去を促して従わない場合には「警察に通報します」と警告し、場合によっては通報する 〈２〉相手が脅迫的な言動を取ってきたらどう対応するか ①脅迫行為と確認できた場合は対応を中止し、直に警察へ通報する ②相手が逃亡した場合には相手の特徴や車のナンバー等を確認しておく ③来庁者がいる場合は近くの職員が安全な場所へ誘導する 〈３〉相手が長時間居座る場合どう対応するか ①打ち切るタイミングは担当者がこれ以上対応しても話が堂々巡りになると判断したときである 「これ以上お話しても同じです。お話はお伺いしましたが、できません」 〈４〉長時間にわたる電話や執拗に電話をかけてくる場合はどう対応するか ①長時間にわたる電話の場合 「○時から会議（面談の約束）がありますので・・」 ②執拗に電話をかけてくる場合 「前回の同様の話でしたら電話を切らせていただきます」 〈５〉上司との面談を要求し、要件は課長と話すという場合はどう対応するか ①上司への面談要求に応じる必要はない 「上司には必要があれば私から報告します」 ②面談要求が執拗な場合は退去を促す 「要件をおっしゃらないようであれば、お引き取り下さい」 ※ただし担当者の身で対応している場合にはＳＶに相談すること 〈６〉こちら側にミスがあった場合どのように対応するか ①相手側が主張するないようについて記録したうえで事実確認の調査を行う。 この際に安易に結論を出さないようにする ②ミスが事実であった場合は法令などに基づき適正な手続きで解決を図る 「その件については法令に基づき適正に対処されていただきます」 ③ミスを口実にした不当要求には応じない 「この度の件と要求とは別問題であり、要求に応じることはできません」 〈７〉凶器を持ち脅してきた場合どのように対応するか ①対応を中止し、至急警察に通報する 〈８〉不当な内容の要求文書などが送られてきた場合どのように対応するか ①課長、代理、ＳＶに確認すること。