Все доки

UX-тестирование

Это исследование пользовательского опыта
по взаимодействию с продуктом, сайтом, приложением и т. д.

Количественные методы исследования отвечают на вопросы «кто?» и «сколько?»

Качественные методы исследования отвечают на вопросы «как?» и «почему?»

UX-тестирование относится к качественному методу исследования, который позволяет:

• Оценить эргономичность продукта.
• Найти проблемы в процессах.
• Собрать непредвзятое мнение пользователей.
• Уточнить сценарии.
• Узнать новое о пользователе, получить инсайды, которые помогут улучшить пользовательский опыт в целом.

Что позволяет сделать UX-тестирование

• Проверить UX нового продукта, нового дизайна, новой фичи.
• Объяснить «плохие» и непонятные метрики в продуктовой аналитике.
• Разрешить споры в команде о конкретных решениях.
• Выявить точки роста для улучшения метрик.
• Понять, как устранить проблему, с которой обращаются в поддержку.

Сколько нужно респондентов

Выборка из пяти человек позволяет обнаружить 85 % проблем интерфейса.

Практика показывает, что после первых нескольких участников юзабилити-тестирования количество новых обнаруженных проблем снижается.

Как подготовится к UX-тесту

Сформулируйте цель и гипотезы: что и для чего мы проверяем.

Без гипотез достаточно сложно понять, в нужном ли направлении мы движемся, правильно ли мы мыслим, где наши рассуждения разошлись с реальностью.

Гипотезу можно сформулировать по формуле:

«Продукт помогает клиентам X в ситуации Z решать проблему P и получить ценность V».

Например: выгрузка в Excel помогает юридическим лицам при закупе. С её помощью сохраняют список интересующих товаров, и это позволяет сэкономить время на этапе согласования.

Перед тестированием подготовьте сценарии и список вопросов.

Этапы UX-тестирования

Тестирование можно разделить на 4 этапа:

1. Скрининг (отбор участников исследования)
2. Интервью до теста
3. Тестирование
4. Подведение итогов

Скрининг

Прежде чем начать тестирование, необходимо определить набор критериев для участников. К примеру, респонденты могут быть частью целевой аудитории или относиться к конкретной нише (покупатели онлайн-магазинов или покупатели, совершающие покупки через мобильное приложение «Сима-ленд»).

Скрининг можно проводить как предварительный отбор респондентов с помощью онлайн-теста, так и в ходе интервью перед тестом.

Примеры скрининговых вопросов:

— Сколько вам лет?
— Ваша профессия?
— Когда вы в последний раз покупали что-либо онлайн?
— Вы когда-нибудь совершали покупки в Сима-ленд?

Скрининг позволяет отсеять респондентов, которые не являются целевой аудиторией для данного исследования. Например, пользователей, которые никогда не совершали покупки онлайн.

Интервью до теста

На этом этапе мы знакомимся с пользователем и инструктируем его.

Здесь важно узнать информацию о пользователях: мы изучаем их знания, опыт и отношение к предмету исследования.

Бэкграунд пользователей может повлиять на их действия во время теста.

Примеры вопросов для интервью перед тестом:

— Как часто вы совершаете покупки онлайн?

Ответ на этот вопрос покажет их осведомлённость в онлайн-шопинге.

—Какое устройство вы обычно используете для покупок онлайн?

Этот ответ поможет определить устройство, которое пользователю удобнее использовать для покупок онлайн.

—В каких онлайн-магазинах вы совершаете покупки чаще всего?

За счёт этого вопроса мы более детально изучим опыт респондента, узнаем в каких онлайн-магазинах он совершает покупки. Это позволит нам определить причины некоторых действий.

—Что заставило бы вас воспользоваться другим маркетплейсом и онлайн-магазином?

Благодаря этому вопросу мы узнаем дополнительные инсайты о мотивации пользователя.

Обязательно проинструктируйте респондента перед тестом

• Сколько времени займёт тест.
• Какие данные будут записываться, и как потом использоваться.
• Сообщите о важности его комментариев (нам интересны и положительные, и отрицательные).
• Акцентируйте на том, что мы не тестируем его способности, мы тестируем сам сервис.

Тест

Общие правила

На интервью необходимо взять диктофон (телефон, ноутбук), бумагу с ручкой и примерный список вопросов. Обязательно нужно вести запись видео с респондентом и фиксировать ключевые моменты на бумаге.

Во время самого теста основная задача — собрать информацию, которая объяснит конкретный выбор и решения пользователей в процессе навигации и выполнения заданий.

Важно, чтобы модератор следил за эмоциями: не показывал своего отношения к действиям в сервисе и тем более к самому респонденту.

Во время теста респондент должен следовать правилу: озвучивать каждое своё действие перед тем как его выполнить.

Начинайте с простого задания и постепенно переходите к сложному. Респондент должен освоиться и привыкнуть к правилу «мысли вслух».

Не подсказывайте респонденту и не отвечайте на его вопросы.

Например:

Мне сейчас нужно нажать сюда? Я правильно делаю?

Неправильно	Правильно
Да, вам нужно нажать сюда.	А как вы считаете? Почему вы решили нажать именно туда? Что вы ожидаете увидеть, если нажмете?

Как и какие вопросы задавать

Спрашивайте респондентов про опыт и примеры:

— Расскажите, как вы делаете это?
— Приведите, пожалуйста, пример.
— Расскажите, пожалуйста, о своём опыте.

Открытые вопросы дадут информацию, закрытые её подтвердят.

Закрытые вопросы хорошо сочетаются с открытыми вопросами.
Например:

— Вы когда-нибудь совершали покупки онлайн?
— Нет.
— Почему нет?

Если респондент отвечает «да»:

— Вы когда-нибудь совершали покупки онлайн?
— Да.
— Насколько часто вы покупаете что-либо в интернете? Какие товары вы обычно покупаете онлайн?

Не задавайте сразу несколько вопросов, респондент ответит лишь на последний.

Пользователям сложно воспринимать длинные вопросы. Формулируйте короткие вопросы или разбивайте их на несколько маленьких.

Уточняйте частоту действий респондента. Например, если респондент говорит, что иногда покупает товары онлайн, уточните как часто. Поскольку понятие «часто» у всех людей разное, иногда это может означать несколько раз в неделю, а может и раз в год.

Не используйте наводящие вопросы, не подсказывайте респонденту. Задавайте нейтральные вопросы. Нельзя вносить свои предположения в вопрос.

Например:

Неправильно	Правильно
Почему вы не стали добавлять товар в избранное? Не заметили кнопку «Добавить в избранное» или вам не требуется сохранять товар?	Расскажите, бывают ли случаи, когда вам необходимо сохранить информацию о товаре? Расскажите, как обычно работаете с разделом «Избранное»?
Вы выгружаете список товаров в Excel, чтобы передать его на согласование руководителю?	Для чего вы выгружаете список товаров в Exсel?
Вас заинтересовали эти возможности? Это будет полезно?	Какая из возможностей кажется самой интересной? Почему?
Вы совершаете покупки с мобильного устройства, потому что так удобнее?	Почему вы совершаете покупки с мобильного устройства?

Переспрашивайте и повторяйте за респондентом. При этом важно использовать именно слова, которые произнёс респондент. Ваши собственные формулировки могут сбить опрашиваемого и исказить ответ.

Если респондент предлагает своё решение проблемы или дополнительный функционал, обязательно спросите почему.

— Хочу, чтобы при выборе ПВЗ сразу открывалась карта.
— Почему?
— Потому что я плохо ориентируюсь по адресам в списке, нужно переходить от списка к карте, а так я бы выбрал адрес быстрее.

Это необходимо, чтобы респондент назвал истинную причину, почему у него возникает подобная потребность. Требуется понять, с чем связано данное предложение, какую проблему решит это нововведение. Бывают ситуации, что респонденты предлагают решение, хотя проблема совершенно в другом.

Задавать вопрос необходимо о любом необычном поведении, которое замечаете. Так вы лучше поймёте, что стоит за пользовательскими действиями.

Например:

— Я заметил, что вы кликнули на корзину. Можете объяснить, почему?

Если пользователь выполнил действие иначе, чем предполагалось, и вы пытаетесь выяснить почему, не показывайте самостоятельно другой способ, а задайте вопрос:

— Скажите, а можно ли выполнить данную задачу по-другому?

Если способов решения задачи несколько и пользователь их указал, задайте вопрос:

— Какой из этих подходов показался вам лучше/удобнее? Почему?

Спрашивайте о конкретном функционале сайта или приложения, о деталях (иконки, меню):

— Можете ли вы сказать, что думаете об этой функции?

Спрашивайте отзыв после каждого задания, чтобы выяснить, меняется ли пользовательский опыт и мнение о сайте в целом по мере взаимодействия с контентом.

— Как вы оцените опыт покупки на сайте?
— Что вы думаете о расположении контента на странице?
— Что вы думаете о взаимодействии с корзиной?

Подведение итогов

Поблагодарить и спросить, можно ли в дальнейшем ещё к нему обращаться (например, уже с концептом решения).
Лучше предупредить человека, что вы можете побеспокоить его ещё раз.

В конце стоит взять рекомендации: спросить контакты людей, с которыми можно поговорить на эту же тему.

Задайте итоговые вопросы:
— Какие впечатления у вас остались oт сaйтa?
— Чтo вам больше всего понравилось? А что больше всего не понравилось?
— Было ли что-то, чтo показалось особенно сложным или нелогичным?
— Было ли что-то, чего вам не хватало на этом сaйтe?
— Похож ли этот сайт на какие-то, какими вы пользовались? На чтo? Почему?

Подводите итоги сразу, по горячим следам — не откладывайте. После нескольких интервью все ответы респондентов перемешаются и на обработку уйдёт больше времени. Планируйте график встреч с учётом времени на последующюю обработку данных.

Храните данные по респондентам с краткими характеристиками пользователя это пригодится для последующих исследований. Бывает, что требуется обратиться к определённой группе респондентов повторно.