# PJ体制

## 営業
- チケット販売部
- 企画販売部
- 実店舗営業部
- エリアごとのNo法人（第1,2…営業部）

# チケット販売部

## 要件
-　実店舗経営によって収益が低下しているので、オンラインを強化（やむなく）
- オペレーションコストの件は、下がることで決裁が通りやすくなると考え入れた。費用対効果は検証していない。
- 実店舗の企画商品との連携など、今後考えていく。　
- 企画商品の連携に関しては、あまり戦略がなさそう（販売戦略を練るように提案）

## ターゲットではない要件
- 航空券の予約だけでなく、ホテル、レンタカー、オプション販売と予約システムを連動して、空席充填率

## ターゲットユーザ
- 既存店舗利用高齢者(顧客リスト有)

## 疑問
- オンライン化することで、シニア層の取りこぼしにが本当にできるのか？
- 他の事業者がやってるからやらざる得ない印象
-　具体的なToBe像が見えにくい
‐　貴社がとらえている顧客ターゲットへを前提として今回のシステム導入により、どのくらいの売り上げ向上見込みを見据えているか（期間：売り上げ数値）
- オンラインと店舗をどの程度の割合にしたいか？
- クレームの内容
- どのようなクレームなのか？
- 顧客ニーズ(クレーム）にResponseするToBeが見えているのか

## 関連組織
- システム企画部
- 連携して企画提案
- カスタマーサポート部
- 連携なし
- ヒアリング内容
- システム企画との連携内容の確認
- 要望を出しているなら、内容の精査
- 現業務の課題点の確認
- 運用体制の確認
- 現在
- Tobe
- クレーム内容、対応プロセス
- 具体的要件
- Opex改善目標
- 現状のプロセスの確認、システム化にして期待すること
- どれくらい費用がかかっているのか？（現状の課題認識の明確化）
-　　スケーリング

## 今後のアクション

1. カスタマーサービス部
２．　　　システム企画部

# カスタサポート部

## 対応内容
- コールセンタにきている問い合せ内容
- インターネットのチケット予約
- チケット手配が遅い
- オペレータが受け取って予約確定後、連絡
- お客様から使いにくいというクレームはない
- お客様から機能拡充に関する問い合わせ
- 実店舗に関する予約
- カタログの詳細に関する問い合わせ
- 手配内容の問い合わせ、詳細確認

## システムリニューアルに関しての要望

- システム化に関して

コールセンタの人員を減らしたくなくなさそう

## 事実
- チケット手配が遅い
- 店舗、オンライン双方ともにオペレータが介在
- システム化によって改善できそう
- 機能拡充に関する問い合せがある
- チケット手配に機能拡充はどういったものか？明らかにしたい
- クレーム、問い合わせに関する取りまとめ＆分析はやってるのか？
=> 企画部のしごと

- コールセンタに関しては現状で満足している
- ただし、改善により細やかなサポートができるようになる

# 最終提案に向けての方向性(仮説提案)

## システム提案
## システム化向けてヒアリング内容に向けてのビジョンを整理

システム企画に関して、落とし所を合意
システム化するためのヒアリングに関して

ヒアリングからわかったことはこういうことです。
「オペレーション稼働の削減が必須事項」